La pandemia da Covid19 ha modificato radicalmente le nostre vite relazionali, lavorative e psicologiche. I cambiamenti organizzativi e sociali che sono avvenuti in questo periodo continueranno a incidere sui nostri comportamenti nei prossimi anni. Molti sono stati positivi, altri vissuti con un po’ di amaro in bocca, ma sicuramente non potremo tornare indietro come nulla fosse accaduto.
Dobbiamo quindi fare i conti con una nuova realtà, la nuova normalità, e di conseguenza rivedere stili di vita, di business e strategie operative.
 

Una nuova visione di azienda digitalizzata 
Il mondo dei servizi, dedicato alle aziende pubbliche e private, ha iniziato e continuerà a proporre nuove soluzioni per consentire alle imprese un adattamento alla nuova realtà. La richiesta principale e la parola d’ordine è “digitalizzare”. Ormai è chiaro a tutti che l’online è un mondo imprescindibile da quello reale, ma c’è ancora chi non è molto pratico del web e soprattutto non conosce bene quali siano le attività e i servizi che vi si possono svolgere. 
In questo contesto la digitalizzazione di interi processi aziendalista creando un nuovo modello di lavoro e di concetto di ufficio che diviene mobile. Tutte le attività lavorative che in passato richiedevano l’esistenza di un ufficio con una scrivania, una stampante, fogli da stampare, un archivio fisico, procedure di vendita burocratiche e amministrative complesse e gli spostamenti in auto casa-ufficio-meeting-ufficio-casa, non sono più indispensabili.  
Da oggi è possibile digitalizzare qualsiasi tipo di processo aziendale per usufruirne da remoto, come la registrazione dei clienti (onboarding), l’acquisizione di firme a distanza su documenti, preventivi o contratti a norma, la gestione documentale aggiornata e archiviata digitalmente, tali da poterne tenerne traccia e controllo in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo e con qualsiasi device (pc, tablet, smartphone), senza ricorrere all’utilizzo della carta, agli spostamenti in auto e alla necessità di un ufficio fisso.

Vediamo quali sono i principali motivi che oggi spingono gli utenti ad affidarsi all’online
Molte persone per trovare informazioni e approfondire argomenti ricorrono al web, il luogo ideale per trovare in breve tempo e facilmente una miriade di notizie e fonti. Digitano una parola chiave su un motore di ricerca e come per magia decine e decine di risultati si offrono all’utente.
Per aderire ad un servizio o per effettuare pagamenti ricorrenti la scelta privilegiata è l’online, soprattutto se l’utente è pratico di queste mansioni e conosce cosa fare e dove andare.

In caso di difficoltà l’utente è sempre più spesso supportato da assistenti virtuali o da operatori in chat pronti a dare il proprio supporto o consiglio. Sono le aziende che hanno maggiormente compreso l’importanza della Customer Experience nella nuova normalità che impiegano risorse in questo senso, per garantire l’esperienza relazionale con l’utente che si trova online, all’interno di un servizio o di un sito. 

Assicurare relazione e assistenza anche a distanza

Quello che non può concretizzarsi nella realtà si cerca di replicarlo online tramite l’utilizzo di video-chat. Viene riprodotto l’incontro tra cliente e responsabile delle vendite o consulente commerciale. Anche tra due schermi viene a crearsi un’interazione calda, interattiva, dove l’utente può farsi consigliare, guidare nella scelta di prodotti che più corrispondono alle proprie esigenze o può anche semplicemente riferire un parere o una lamentela.

La presenza di una persona reale consente di creare una relazione diretta e sincera, anche quando ci si trova a chilometri di distanza. In questo modo l’imprenditore digital può trarre benefici per migliorare il proprio customer care, valutare e analizzare le eventuali critiche frequenti in modo costruttivo e porre le basi per la definizione di un’immagine aziendale moderna, reattiva, sensibile e proattiva nei confronti dei clienti. 
Nella nuova normalità si sono diffuse nuove abitudini che continueranno a caratterizzare le giornate di molte persone e di conseguenza dovranno essere prese in considerazione dalle aziende di servizi nei modi di proporsi e comunicare.

Il tempo trascorso su internet è aumentato notevolmente specie tra quelli che svolgono lo smart working; il ricorso alle videochiamate e alle chat è sempre più frequente, anche tra le persone meno pratiche; la maggior parte degli utenti evita i luoghi affollati, come grandi negozi, uffici e sportelli pubblici e preferisce effettuare gli acquisti online.

Soluzioni digitali che agevolano la soddisfazione del cliente

La soluzione prescelta da molti brand per garantire una relazione e una vicinanza ai clienti è dunque quella del servizio di assistenza e consulenza in video-chiamata, che in molti casi può essere anche prenotatorecapitando all’utente un link a cui connettersi nel giorno e orario prestabilito (prenotare consulenze video). 

Ad inizio interazione un chatbot può accogliere l’utente per guidarlo nella ricerca delle informazioni desiderate oppure per inoltrare la richiesta ad un operatore disponibile e preparato su quell’argomento. 

Prima dell’avvio della chat è possibile far eseguire all’utente una breve survey in cui può lasciare i propri contatti, GDPR compliance, e selezionare l’ambito tematico di interesse. In entrambi i casi gli operatori avranno subito a disposizione delle informazioni importanti per poter rispondere al meglio alle diverse esigenze dei clienti in chat.

Funzionalità e scopi molteplici dello strumento video-chat

Tramite lo strumento interattivo della video-chat l’operatore può mostrare nel dettaglio prodotti, illustrare specifiche di un servizio (assistenza commerciale), condividere lo schermo per guidare l’utente attraverso step di applicativi (assistenza tecnica remota) ed eventualmente inoltrare la chat a settori specifici o ad altri consulenti specializzati (indirizzamento chat) qualora fossero richieste altre informazioni.

Un’ulteriore passo in avanti è stato realizzato da molte aziende dei settori Finance, Legal, Energy & Utilities, Servizi, risorse umane, automotive, immobiliare, elettrodomestici e trasporti che hanno adottato il nuovo motto digitalizzare per crescere. 
Superare le tradizionali impostazioni aziendali, legate agli incontri faccia a faccia e alla mole di documenti cartacei per scegliere di innovare, modernizzare e diventare green, a basso impatto ambientale e altamente attente alla customer experience in ogni touchpoint offerto al cliente.

Piattaforme di Digital Business per una gestione efficiente e sicura dei processi e dei documenti 

Da qui la scelta di implementare piattaforme di Digital Business, in grado di digitalizzare processi aziendali di interazione e acquisizione del cliente insieme a processi di vendita e gestione documentale e contrattuale. Tali sistemi innovativi permettono di ottenere molteplici benefici in termini di risparmio dei costi, riduzione dei tempi e maggiori ritorni economici. Le relazioni con i clienti, partner e fornitori vengono ottimizzati da processi snelli, facili ed efficienti. 
Rivoluzionare l’impostazione aziendale in termini di processi di vendita, assistenza al cliente e di gestione documentale ha indubbiamente numerosi altri vantaggi:

• l’ampliamento della propria visibilità online (digital identity);
• miglioramento della qualità aziendale percepita (digital authority); 
• l’erogazione di servizi digital che possono essere utilizzati in autonomia (self-made functions);
• raccolta di maggiori dati di analisi su servizi, asssitenza e processi di vendita (digital analytics);
• la reperibilità è assicurata ed estesa su fasce orarie maggiori (digital presence);
• il grado di soddisfazione del cliente è agevolato da un canale costantemente aperto (customer satisfaction);
• la riduzione dei costi del personale reso possibile da uno smart working agevolato;
• la velocizzazione dei tempi procedurali garantisce un aumento del business in tempi minori.

In questo contesto, l’attivazione di soluzioni di customer relation & onboarding, contrattualistica digitale e firme elettroniche può rappresentare oggi un’opzione altamente redditizia e facilmente realizzabile, capace di generare risultati soddisfacenti per l’azienda e per il cliente che ne usufruisce.

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