Nonostante le nuove tecnologie, l’83% degli europei preferisce assistenza umana e personalizzata
I consumatori europei di oggi, sempre più esperti e autonomi, hanno davanti un panorama di molteplici servizi concorrenti e doverne scegliere uno diviene spesso una lunga ricerca finalizzata a conoscere a fondo le tecnologie, i servizi ed i vantaggi offerti da un’azienda rispetto ad un’altra.
In questo scouting determinante risulta l’interazione con il servizio clienti per 5 professionisti su 10, secondo una ricerca condotta da Coleman Parkes Research.
Nonostante la semplicità di utilizzo di molti strumenti moderni, la digitalizzazione e la diffusione di assistenti IA e dei canali self-service, l’83% dei consumatori europei considera di fondamentale importanza poter interfacciarsi con un servizio clienti “umano”, a condizione che sia qualificato ed esperto.
La preparazione del personale del customer contact, l’offerta di risposte veloci, efficaci e un’interlocuzione affidabile rendono ancora lo “human touch” fattore vincente in tema di assistenza clienti nel mondo delle telecomunicazione e servizi.
In Europa, 7 clienti su 10 sceglierebbero un altro brand se il servizio clienti fosse migliore. L’assistenza personalizzata, competente e la possibilità di accedere al supporto da diversi canali risultano decisivi per il successo di un brand e la crescita delle vendite.
In questo contesto si comprende la diffusione del servizio di Video Sales e Support TocToc tra molte aziende di telecomunicazioni e fornitori di luce e gas. Consiste nell’offrire ai propri clienti un canale digital unico e privilegiato per una comunicazione diretta e assolutamente personalizzata.
Una customer experience di qualità rende la vita del cliente facile e la comunicazione con gli addetti dell’assistenza e delle vendite efficiente e su misura.
Tra i vari esempi di applicazione del servizio, l’azienda previo appuntamento invia al cliente una mail con un link che avvia una video chat con il consulente dedicato ad offrire informazioni specifiche sui servizi e sulle offerte del brand in una conversazione calda e rassicurante faccia a faccia.
Anche sui portali dei siti aziendali, su specifiche pagine, un click su un pulsante “Scopri di più” apre una videochiamata verso un venditore disponibile a spiegare tutti i dettagli del prodotto offerto, delineati anche testualmente sulla pagina stessa dove i due interloquiscono.
Dalla conversazione è possibile arrivare alla firma del contratto di acquisto di uno dei servizi grazie alla funzione di contrattualistica da remoto. L’agente deve solo cliccare sul pulsante specifico per avviare il processo di vendita digitale, normalizzato e legalmente riconosciuto, per concludere la trattativa in pochi minuti.
Il cliente non dovrà inviare documenti, stampare moduli, firmarli e scannerizzarli perché tutte le fasi di identificazione e consenso saranno realizzate in tempo reale durante la video sales interaction.
Si crea una comunicazione virtuale molto più efficace e semplice di un’esperienza nel Metaverso, perché immediata e senza requisiti tecnici particolari. Una Customer Experience di qualità e differente dalla concorrenza, nella quale gli agenti hanno gli strumenti giusti per comprendere le esigenze dei clienti, empatizzare con loro ed offrire soluzioni personalizzate per contribuire alla crescita delle vendite del brand.