Veratour Spa, uno dei principali tour operator italiani, noto per i suoi Villaggi Veraclub situati nelle località più affascinanti del mondo e caratterizzati dal meglio del Made in Italy, da anni si è concentrata sul proporre ai clienti un’offerta sempre più competitiva e moderna.

La comprensione dell’identikit del nuovo viaggiatore digitale, che inizia sul web la sua ricerca delle mete e soluzioni migliori prima di prenotare una vacanza, ha fatto sì che Veratour aprisse molteplici canali di contatto con i clienti per coprire tutte le possibili richieste.

Il restyling del sito web, la presenza e la comunicazione sui canali social come Facebook, Instagram, Twitter e Youtube mostra l’esigenza di creare un dialogo costante con la community Veratour e di suscitare curiosità verso mete sconosciute e nuove proposte. Di qui anche l’idea di inserire una live-chat sul sito istituzionale per offrire al pubblico di riferimento la possibilità di trovare risposte rapide e maggiori informazioni da personale predisposto al contatto.

Nel 2018 Veratour è risultata tra le prime aziende con il miglior servizio clienti del settore Viaggi & Turismo, secondo un’indagine condotta da Panorama in collaborazione con Statista che ha coinvolto oltre 18.500 consumatori.

Per approfondire questi argomenti abbiamo rivolto alcune domande a Fabio D’Onorio, responsabile Settore VeraStore & Digital Marketing.    

1. Qual’è il motivo che ha spinto Veratour Spa ad attivare una live-chat sul sito aziendale?
 

I clienti sono cambiati, il settore Viaggi e Turismo è cambiato e noi da anni cerchiamo sempre di rimanere al passo con le trasformazioni della realtà per continuare ad essere competitivi in un mercato popolato da centinaia di agenzie, tour operator e piattaforme di prenotazione viaggi online.

Oltre a potenziare la nostra presenza su mobile e social network era importante per noi aprire un ulteriore canale di dialogo e interazione con i clienti finali/utenti direttamente sul nostro sito, il quale è oggi il nostro principale catalogo digitale e il luogo che ci permette di offrire un servizio al cliente costante, elevato e personalizzato.  

2. Quale è il pubblico di riferimento che sperate maggiormente di incontrare in chat?
 

Centinaia di visitatori ogni giorno trovano risposte e informazioni dai nostri operatori in chat. Gli utenti verso i quali riusciamo ad applicare dei funnel più interessanti sono quelli in parte già fidelizzati, perché iscritti all’area riservata del nostro sito: MyVeratour.

Dopo aver ascoltato le loro esigenze, i nostri consulenti in chat suggeriscono almeno un pacchetto di viaggio ideale, per il quale tramite un link specifico possono realizzare in modalità self-service, secondo le proprie preferenze, un preventivo personalizzato che potranno presentare presso l’agenzia di viaggio di riferimento per effettuare la prenotazione.

3. Quale è stato il risultato dell’inserimento di una chat sul sito veratour.it?
 

La chat TocToc ha risposto bene alla nostra necessità, infatti ci consente di offrire alla nostra platea di interesse un servizio e un canale di contatto in più, che riceve giornalmente un alto gradimento espresso dagli utenti che senza esitazioni lo preferiscono ad un’email o telefonata.

Grazie alla funzione di Lead Generation della chat abbiamo triplicato il numero di lead interessati ed il tempo di permanenza delle visite sul sito è aumentato notevolmente proprio perché i nostri visitatori sono accompagnati nell’esplorazione e nella ricerca delle migliori proposte di vacanza dai nostri operatori. 

4. Quali sono i vantaggi/benefici di usare una chat-umana sul sito aziendale?
 

Una chat umana, a differenza di un chatbot o di un’esperienza di prenotazione online in solitaria, ha permesso di rendere il sito www.veratour.it più “dialogante”, fornendoci occasioni di contatto efficaci e interazioni dirette.

La nostra utenza preferisce parlare con una persona vera ed infatti molto spesso sono proprio gli utenti a chiedere come prima cosa se a rispondere è un bot.

L’introduzione della live chat ci ha consentito inoltre di aiutare gli agenti di viaggio tramite un sistema che consente con grande rapidità di affiancare il cliente nel proprio percorso di pre-acquisto per farlo poi arrivare con le idee più chiare in agenzia, che resta l’unico canale di vendita dei prodotti Veratour.

L’insieme delle nuove iniziative digital, inserite nel piano di Comunicazione e Marketing dal 2018 ad oggi, hanno permesso all’azienda Veratour di infondere verso la propria utenza un senso di Community e appartenenza registrando oltre il 40% di repeater, clienti che prenotano una vacanza Veratour a meno di 12 mesi dalla precedente.