Il potere del Video nella comunicazione online

Da quando eravamo piccoli abbiamo appreso quanto il senso della vista sia fondamentale, per noi umani, per scoprire, apprendere e per memorizzare le informazioni. 

La vista ci ha permesso nei primi anni di vita di riconoscere la nostra famiglia, di formare la nostra identità e di comprendere il mondo che ci circonda. 

Un voluminoso corpo di ricerche conferma che le immagini sono più facili delle parole da comprendere e ricordare perché un’ampia parte del nostro cervello è dedicata alla registrazione delle immagini visive. 

Il marketing e la pubblicità mirano proprio a questa area del cervello quando negli spot o nei cartelloni pubblicitari utilizzano specifici colori e immagini invece che altre, proprio per sfruttare la potenza della comunicazione visiva.  

Quali vantaggi porta la comunicazione in video-chat?

La pandemia da Coronavirus ha cambiato tantissime abitudini nelle nostre vite, prima tra tutte il modo di relazionarci con gli altri non potendo incontrarli di persona. L’utilizzo del canale video per comunicare è quadruplicato dal marzo 2020 ad oggi.

Una ricerca Ipsos di maggio 2020 ha rilevato che sei persone su dieci hanno fatto ricorso a soluzioni di video chat per lavoro o per comunicare con amici e parenti.
Con le restrizioni sociali che si diffondevano molte aziende hanno compreso la validità e la potenza dello strumento video per aumentare il coinvolgimento della propria customer base e migliorare le esperienze di acquisto online.

 

In pochissimo tempo l’offerta di piattaforme video-chat è raddoppiata, tra quelle che già la offrivano e ne hanno perfezionato le funzionalità e quelle che si sono affacciate sul mercato cavalcando l’ondata della richiesta. 

 

Oggi la comunicazione in video, con le real stories, i video tutorial, i video in diretta, i minivideo su TikTok pongono la video chat al numero uno tra gli strumenti preferiti per comunicare online e il canale video lo adottano per farne uno stile di vita. 

 

Il grande successo è dovuto, come abbiamo detto poc’anzi, alla grande potenza comunicativa e persuasiva della vista e al fatto che le soluzioni di video chat sono molto facili da usare e largamente accessibili. 

 

Le aziende non potevano rinunciare a questa opportunità di business e molte hanno adottato uno strumento di video chat per avvicinare i propri clienti in un momento storico in cui gli incontri dal vivo erano evitati. La tecnologia in molti casi si è rivelata una vera e propria ancora di salvezza sociale. Era necessario impiegare uno strumento che replicasse l’interazione umana, personale, per rafforzare il rapporto e creare una connessione di fiducia con gli acquirenti. 

Contatto umano 

Cercare supporto per telefono o per email a volte può creare lunghe attese che disincentivano l’atto stesso. Siamo abituati ad andare subito nella pagina Facebook del negozio o nella chat sul sito dell’azienda sperando di trovare prima di subito la risposta cercata. Il tempo reale diviene determinante.

 

Il vantaggio di ricevere aiuto in una video chat è quello di creare un vero contatto umano tra le due parti istantaneo. Il Cliente che cerca soluzioni e una Persona del servizio clienti pronta e disponibile ad ascoltare le richieste (wow che idillio!).

 

 

Velocizza i tempi di risoluzione 

Con i nuovi sistemi di risoluzione dei problemi online, FAQ, percorsi self-service, chat dal vivo, gli acquirenti si sono abituati a trovare risposte rapide. L’aspettativa è ormai quella di ottenere rapidamente le informazioni e se così non avviene il 60% degli utenti abbandona un acquisto o un sito. 

 

Valorizzare il tempo dei clienti è fondamentale per offrire esperienze online positive. L’assistenza in chat può certamente accelerare la risoluzione dei problemi, ma il supporto e l’interazione in video agevola del 90% la comprensione in modo fluido e naturale. 

 

La comunicazione infatti simula il rapporto faccia a faccia e le informazioni possono essere condivise in modo visivo anche tramite screen-sharing, scambio di file, screenshot e foto. Ne deriva un’esperienza appagante e un’offerta di risoluzione completa ed efficiente. 

Realizzazione di transazioni complesse online

L’interazione in video durante la Pandemia è stata determinante anche in tutte quelle transazioni complesse che richiedevano la video identificazione dell’utente per concludere una trattativa. 

 

In situazioni di vendita o attivazione di servizi online (come di SIM telefoniche, noleggio auto, noleggio software, ecc.), per consentire il customer digital onboarding, per convalidare contratti per le assunzioni a distanza, per far firmare moduli e aggiornamenti, ecc., numerose aziende hanno utilizzato software di video identificazione creati appositamente per realizzare online tutti quegli step di processo aziendali che in passato erano svolti solo in forma de visu e cartacea. 

 

Comunicazione chiara ed efficace

È risaputo che è più facile elaborare le informazioni visive che quelle solo uditive o testuali. Ascoltare una lezione registrata senza vedere un video o assistere ad una spiegazioni supportata da immagini e video risulta più complicato e richiede maggiore concentrazione. 

 

Tutorial, webinar e sessioni di formazione sono sempre confezionati con presentazioni in video e per immagini perché sono proprio queste quelle che fanno breccia nella memoria umana. 

Numerosi studi hanno dimostrato che il 90% delle informazioni inviate al cervello è visivo, con immagini che vengono elaborate 60.0000 volte più velocemente del testo.

 

Utilizzare il video nell’assistenza clienti diventa quindi molto vantaggioso, poiché facilita una più rapida ed efficace comprensione tra le due parti e consente all’acquirente di effettuare scelte di acquisto sicure. 

 

Ad esempio, un acquirente può mostrare il tipo di prodotto che cerca simile a quello che ha recentemente rotto, il materiale e la pendenza che deve affrontare per incollare un determinato oggetto in casa o chiedere consiglio, in caso di un ecommerce, per abbinare un abito ad una borsa che desidera acquistare. 

 

Esperienza cliente completa e di qualità 

All’inizio gli utenti potrebbero trovarsi poco pronti di fronte ad un’interazione nuova, in video chat, ma quando percepiscono il valore e l’aiuto che può offrire scoprono quanto possa essere vantaggiosa questa esperienza nuova e sicuramente ne faranno presto di nuovo uso.

 

In tutti i settori, i clienti che vivono migliori esperienze con il brand saranno più propensi ad acquistare, mostrare maggiore fedeltà e diffondere un positivo passaparola. Di conseguenza i costi del marketing potranno essere inferiori perché l’azienda sarà in grado di mantenere gli attuali clienti e attirarne di nuovi con costi limitati. 

 

Nuova strategia di comunicazione: il video

Durante la pandemia molti marchi hanno cercato di replicare l’esperienza del negozio fisico nel digitale, attivando servizi di consulenza in video chat per dare consigli sulla sicurezza in casa, sulle possibili attività da svolgere (cucina, fai da te, fitness, ecc.) o anche su quei prodotti che non potevano essere visti dal vivo. 

 

Gli specialisti in video potevano rispondere alle domande dei potenziali clienti e mostrare le caratteristiche e i modi d’uso del prodotto. Di grande aiuto si sono dimostrati, e continuano ad esserlo, per la vendita di prodotti complessi, articoli di valore, prodotti tecnologici o software con molte funzionalità. 

 

L’elemento emotivo, l’empatia che può crearsi in video consente di far sentire gli acquirenti ascoltati e importanti. Soprattutto in caso di delicate transazioni non si sentono soli e abbandonati di fronte ad eventuali problemi tecnici. 

 

Con le riaperture dei negozi e l’allentamento delle restrizioni sociali le imprese, ma anche i clienti, hanno continuato ad utilizzare la comodità del video, proprio perché ne hanno scoperto i numerosi vantaggi. 

 

All’interno delle strategie di comunicazione il canale video è oggi inserito per differenziarsi dalla concorrenza ed offrire esperienze clienti migliori, con un tipo di supporto umano, sensibile, rapido e completo, tale da fidelizzare il cliente.