Cosa significa lead? Un lead è una persona, o un’azienda, interessata ad un nostro prodotto o servizio e che per questo ci lascia i suoi dati di contatto.
Quando una persona si definisce lead?

1. È entrata in contatto con l’azienda dal vivo o online
2. Ha sentito parlare positivamente dell’azienda
3. Ha mostrato interesse verso un prodotto/servizio dell’azienda
4. Si è iscritto alla newsletter aziendale per restare aggiornato
5. Ha compilato un form con i suoi dati di contatto per ricevere offerte
6. Ha lasciato i suoi dati ad un operatore in chat sul sito
7. Ha inviato un’email con i propri contatti e richiesta di maggiori informazioni

L’attività di marketing che si occupa di pianificare strategie e attività volte ad acquisire clienti si definisce Lead Generation. In qualsiasi azienda questa dovrebbe essere un’attività costante, perché generare di continuo nuovi lead è importante per conquistare nuovi clienti o per sostituire quelli vecchi che ci lasciano.
Un lead può divenire un potenziale cliente se la nostra attività commerciale si occuperà di gestirlo e coltivarlo per riuscire a convertirlo in un cliente vero e proprio. Perché un lead può rimanere un “lead freddo”, non interessato in questo momento all’acquisto, anche per molto tempo se non lo stimolo con specifiche attività (lead nurturing) che possano un giorno renderlo maturo per comprare un nostro prodotto o servizio.

Mantenere viva la relazione con i lead raccolti diviene fondamentale per conquistare la fiducia del cliente e trasformalo da contatto freddo in contatto caldo.

La Lead Generation oggi si può realizzare sfruttando molteplici canali:

• Newsletter
• Contact form
• Advertising
• Eventi
• Fiere di settore
• Landing page
• Blog
• Webinar
• Email promozionali
• Telefono
• Seo
• Banner su siti/portali
• Influencer
• Articoli su media
• Live chat sul proprio sito

Proprio quest’ultima modalità andremo ad analizzare meglio. Quando gli operatori di un’azienda in live chat raccolgono 20-30 lead al giorno è indispensabile eseguire una valutazione “empirica”, dividendo i lead tra “freddi”, “tiepidi” e “caldi”, a seconda di alcuni parametri di marketing che saranno definiti a priori internamente nella propria azienda.

Come definire lo stato dei lead?

Lead caldo:

• un contatto che è arrivato sul tuo sito e in chat fa una richiesta specifica, ad esempio se le camere dell’hotel hanno il bancone o se le creme per il corpo che vendi sono di origine vegetale oppure ti chiede un preventivo. Capiamo che già conosce il tuo prodotto/servizio, è interessato, vorrebbe acquistare e cerca solo maggiori informazioni sui costi o sulle modalità di pagamento.

È questo quindi un contatto caldo in target, che se non acquista oggi sicuramente lo farà domani. E se non lo fa, tu avrai tutti i suoi contatti per risentirlo o inviargli delle mail con specifiche call to action.

Lead tiepido:

• una persona che è arrivato sul tuo sito in chat perché ha sentito parlare di te o perché ha letto un annuncio pubblicitario che lo attirato, ma ancora non ti conosce bene. Ti pone alcune domande sul prodotto/servizio perché potrebbe essere interessato, si sta facendo un’idea. Se coltivato ed educato in futuro questo tipo di contatto può divenire un lead caldo e un potenziale cliente. In che modo? Tramite mail mirate o newsletter che stimolino la sua attenzione e il suo bisogno di te.

Lead freddo:

• un contatto freddo è una persona che per caso è venuta a conoscenza di te o alla quale hai inviato una mail perché inserito in una lista di contatti, ma non ti conosce. È arrivato sul tuo sito per capire chi sei e cosa fai, ma per il momento non è interessato ad acquistare nulla, sta facendo solo una conoscenza.

Classificare i lead raccolti in chat è utile per organizzare e gestire nel modo più efficace possibile tutte le nostre attività di marketing.

Quando osservi il dettaglio dei Leads raccolti, nella LISTA LEADS (nel pannello amministratore cliccando sul menu bianco in alto “Leads”) puoi subito vedere a colpo d’occhio quanti contatti caldi e freddi hai ricevuto in un mese. Questo grazie anche a dei simboli visivi – pallino rosso (lead caldo) arancione (lead tiepido) azzurro (lead freddo) – che appariranno accanto ai nomi nella colonna “Riferimento” ovviamente solo se l’operatore in chat o a fine conversazioni avrà classificato i lead.

Con il filtro in alto a sinistra “Tutti i lead” puoi decidere di vedere solo alcuni tipi di lead, semplicemente cliccando su quelli che preferisci.

Anche nel file CSV scaricabile della LISTA LEADS trovi una colonna specifica con la classificazione di tutti i lead.

Come si definisce lo stato di un lead in chat?

Dal tuo pannello operatore TocToc, durante una conversazione o a fine chat, puoi classificare lo stato del lead con cui ti sei scambiato dei messaggi. Semplicemente cliccando sul tab LEAD sopra il campo dove scrivere il messaggio in chat, trovi la voce di menu TIPO LEAD dove puoi, nel menu a tendina, selezionare lo stato del lead salvato, tra caldo, tiepido o freddo.

Abbiamo visto cosa sono i lead e come puoi classificarli all’interno del tuo sistema di gestione clienti in chat. Naturalmente è possibile integrare la live chat TocToc al tuo CRM per collegare le tue attività di customer relation e digital marketing tra i contatti raccolti da altri canali con quelli salvati direttamente sul tuo sito in chat. La classificazione del lead ti aiuta a risparmiare tempo ed ad ottimizzare il lavoro di relazione con i clienti per arrivare ad ottenere maggiori vendite.