Negli ultimi anni i clienti sembrano apprezzare le nuove tecnologie applicate ai negozi reali e online. Visitare un ecommerce o il sito di uno store non è più un’azione passiva, ma è diventata interattiva da quando l’utente è sempre più coinvolto in tante action.

Visualizza delle finestre scorrevoli con i migliori prodotti messi in evidenza, gli si aprono finestre che lo invitano a lasciare l’email per iscriversi alla newsletter e sempre più spesso trova un pop-up di una chat, solitamente in basso a destra, con frasi di benvenuto e di invito ad aprirla per eventuali necessità.

I brand che oggi impiegano una live chat sul proprio sito sono quelli più sensibili alle esigenze ed aspettative del Cliente. Impiegare una parte del proprio customer service online però non è una cosa da poco. Prevede che ci siano delle persone capaci di intervenire al momento giusto, con un linguaggio appropriato, che conoscano alla perfezione i propri prodotti e servizi per offrire ai clienti una positiva customer experience.

L’approccio con il cliente web in questi casi si può realizzare in due diverse modalità. Una passiva, in cui il cliente visita il sito, nota subito l’icona della chat ed ha la facoltà di cliccarci sopra solo se ha bisogno di porre qualche domanda all’operatore, che sicuramente sarà pronto là dietro a rispondere.

L’altra modalità invece è realizzabile con la chat proattiva, nel senso che la finestra della live chat si apre in automatico dopo che l’utente ha visitato il sito per qualche secondo. In questo caso l’operatore si rende disponibilie a dare aiuto ed assistenza qualora fossero ricercati oppure a proporre prodotti in offerta o correlati alle ricerche fino a quel momento eseguite sul sito.

Bisogna prestare molto attenzione se si decide di intraprendere la seconda forma di chat automatica. Questo per evitare di risultare invadenti e con il fiato sul collo del potenziale cliente che tranquillamente vorrebbe visitare il sito. Tanto se è interessato a quel macchinario per tagliare l’erba ma non sa che tipo di garanzia abbia, se veramente interessato prima o poi me lo chiederà in chat!

È dunque di fondamentale importanza offrire un positivo messaggio di benvenuto in chat che non disturbi, ma che risulti discreto ed eccogliente. L’operatore che risponde deve essere ben preparato sugli argomenti del sito ed evitare di lasciare l’utente in attesa troppo a lungo.

Il tempo di risposta medio non deve superare il minuto se si desidera conquistare un’alta Customer Satisfaction. Il risultato migliore in termini di feedback si ottiene quando un operatore riesce a soddisfare le richieste o a risolvere un problema in un’unica conversazione, senza inviarla a colleghi o a rimandare la soluzione in un altro momento, via email o telefonico.

Se il messaggio iniziale in chat potrebbe essere paragonato al vestito che si decide di indossare al primo appuntamento, il linguaggio impiegato nel conversare con un utente racchiude il mood e la personalità dell’azienda nei confronti dei propri clienti.

Se hai un’azienda di abbigliamento sportivo per giovani e ragazzi sicuramente il tuo linguaggio sarà diretto e informale, mentre se produci e vendi prodotti di lusso il tuo staff in chat utilizzerà un linguaggio forbito e formale. Tutto sarà sempre rapportato alla propria Brand Identity e a differenziarsi dalla concorrenza.

Vediamo insieme quali sono i messaggi di benvenuto più utilizzati in chat:

– Benvenuto, se hai bisogno di aiuto sono qui per te!

– Qui la nostra Assistenza dal vivo, scrivi le domande che vuoi!

– Benvenuto, come posso esserle utile?

– Benvenuto, fammi sapere se posso esserti utile, sono qui!

– Ciao, posso aiutarti?

– Hai qulche dubbio? Chattiamone!

– Siamo online, chatta con un operatore!

– Cerchi aiuto? Avvia la chat!

– Chattiamo? Se vuoi noi siamo qui.

– Chatta con noi, siamo online!

Altro elemento molto importante da tenere a mente è il dove posizionare la chat, con quali forme e colori decidiamo di farla emergere dal sito. Dal momento in cui la acquistiamo sarà certamente nostra premura farla notare ai nostri potenziali clienti online, quindi via libera alla creatività ed alla personalizzazione grafica della live chat. 

Riepiloghiamo quindi come offrire sul proprio sito un messaggio ed un’esperienza di benvenuto che lascia il segno:

– scegliamo per la live chat una posizione ottimale (in basso a destra)
– una grafica accattivamente
– il messaggio di benvenuto appropriato
– un operatore che risponda entro un minuto
– comportamento discreto e preparato
– conversazione diretta ed efficace
– risposte veloci 
– la risoluzione di un eventuale problema in tempi rapidi
– una conclusione positiva che inviti l’utente a tornare ogni volta che ne senta il bisogno.

Pensi di offrire già un positivo benvenuto sul tuo sito grazie alla tua live chat? Facci sapere quale delle soluzione precedenti già impieghi o se hai domande, saremo felici di risponderti presto.