La Trasformazione digitale di una azienda non si compie solamente dotandosi di strumenti digitali, come software gestionali, siti internet, app, strumenti di analisi, programmi per facilitare la burocrazia interna e strategie innovative di web marketing, ma soprattutto adottando nuovi metodi di lavoro e collaborazione interni e nuove tecniche di relazione con i clienti in un contesto sempre più Customer centric.

Il Consumer è già ben integrato nell’era digitale, le nuove generazioni, i nativi digitali, lo sono ancora di più. Le aziende che per prime inizieranno questo percorso riusciranno ad intercettare nuovi bisogni e nuove opportunità guadagnando posizioni e fette di mercato impensabili prima.

La rivoluzione si sta già compiendo, esempi di questa trasformazione sono tangibili ogni giorno: CARPOINT-FORD nel mondo dell’Automotive è la prima concessionaria auto che ha digitalizzato completamente il processo divendita delle auto, effettuandolo online. Ingaggio, trattativa, scelta dell’auto, pagamento, contratto e consegna sono tutti step che sono stati digitalizzati e che vengono in tempo reale controllati dalla supervisione di un consulente, che in video-chat assiste l’intera attività di vendita.
H3G entro fine mese sarà il primo operatore TLC che realizzerà l’attività di vendita delle SIM telefoniche totalmente online.

In ambito aziendale si stanno prospettando due scuole di pensiero agli antipodi, riguardo i mutamenti da mettere in atto nella trasformazione digitale:

• la prima vede la nuova era digitale come una serie di processi ed azioni che diverranno via via completamente automatizzati, anche nell’ambito dell’interazione e del contatto tra l’azienda e il Cliente;
• la seconda, e io sono tra questi, pensa invece che al centro di ogni rivoluzione legata al mondo umano, debba essere sempre posta la persona, attraverso sistemi di comunicazione, interazione ascolto e assistenza che ne permettano la valorizzazione e la soddisfazione.

Una cosa è certa, in un senso o nell’altro, le aziende che non si adegueranno velocemente saranno percepite dai consumer come antiquate e deludenti, non più in grado di intercettare le necessità contemporanee e, seppure innovative nei principi, saranno completamente sostituite dalle nuove società che avranno saputo modificarsi e innovarsi. Penso a Nokia e Motorola, leader indiscusse dei primi anni 2000 dei telefonini, ora quasi del tutto superate dalle nuove compagnie telefoniche che meglio hanno interpretato il trend tecnologico di business e customer relation.

Danilo Marini
Co-founder TocToc Srls