Customer Experience, cosa non può mancare in uno store. Nell’era del Cliente, dove la visione customer centrica sta sempre più prendendo piede, la vecchia impostazione del marketing classico deve essere sempre più abbandonata. Presentare il proprio prodotto come il migliore, il più utile e più bello, ormai non ha più senso se l’esperienza e il giudizio del cliente non vengono incoraggiati o perlomeno considerati. La Voce del Cliente ha un peso preponderante sulle scelte di acquisto, sulla capacità di influenzare gli altri e su quella di diffondere una reputazione positiva riguardo il proprio Brand. 

Lo scopo di un’azienda non può essere più solo guidata dalla filosofia del produrre tanto per vendere tanto. Progettare un prodotto o servizio deve avere come scopo ultimo la soddisfazione di un’esigenza del Cliente. Produrre un bel prodotto che poi il Cliente ha difficoltà ad usare, non ha senso. È necessario pensare fin dall’inizio al Design, alla User Experience e alla Vittoria del Cliente, cioè il saper usare facilmente e piacevolmente il prodotto. Il protagonista della progettazione deve essere l’utente finale.

Per questo in fase di elaborazione e sviluppo si ricorre a situazione di test, beta testing, su clienti campioni; modifiche e correzioni, per arrivare al rilascio di un prodotto a misura di Cliente. La prima idea infatti non rappresenta mai la resa definitiva. Solo alla fine del percorso di analisi, perfezionamento, test e collaudo si passa alla pubblicazione e promozione del prodotto.

I 4 requisiti fondamentali della Customer Experience sono quindi riassunti in una visione complessiva del rapporto Prodotto-Cliente-Customer Service.
 

1. Soddisfa il bisogno

2. Facile da raggiungere

3. Piacevole esperienza

4. Certezza di continuità d’assistenza

Offrire al cliente la sicurezza e la certezza di trovare un’assistenza clientidisponibile a fornire una rapida soluzione degli eventuali problemi, rassicura il cliente fin dal primo contatto e lo soddisfa al momento del bisogno.

Puntare troppo solo su uno dei quattro punti o solo su alcuni, sono degli errori da evitare, poiché comportano dei risultati spiacevoli nei confronti dei clienti. È quello che accade in molte piccole realtà che si dedicano troppo al visual merchandising, alla presentazione dei prodotti nel migliore dei modi o alla creazione senza analisi e test, tralasciando gli altri requisiti della Customer Experience. In queste situazioni i clienti sono solitamente lasciati soli nell’esperienza di acquisto ed uso, l’Assistenza clienti risulta quasi inesistente ed il risultato è che il Cliente si sconforta e rivolge presto ad un altro Brand.

Questo perché i quattro punti della CX non risultano quindi ben bilanciati nei confronti dell’utente finale e gli sforzi divengono poco produttivi.

L’intera Esperienza Cliente, incentrata sul prima, mentre e dopo un acquisto, deve essere invece ben pianificata e bilanciata al fine di ottenere il Successo del Cliente che in ultima analisi determina sempre il Successo di un’impresa.

Se hai dubbi o domande, scrivici, con piacere potremo analizzare insieme quale dei 4 requisiti nella tua azienda ha bisogno di una spinta in più.