Il fallimento di una relazione (aziendale, commerciale, professionale, amorosa) è quasi sempre un fallimento di comunicazione (Zygmunt Bauman)
Comunicazione efficace: consigli utili. Chi si occupa di comunicazione oggi, sa benissimo che i modi di comunicare sono stati stravolti dall’arrivo dei nuovi media e soprattutto dai social network. In passato i messaggi promozionali erano destinati ad un massimo di tre-quattro canali tradizionali (stampa, tv, radio e cartellonistica) e la loro forma era pressoché uguale in ogni diverso contesto. La comunicazione era quella tradizionale, di massa, fatta da uno a tanti, e non implicava e non presupponeva un destinatario che potesse rispondere. Il pubblico recepiva il modo passivo frasi o immagini che leggeva per strada o su un giornale.

La comunicazione moderna invece, grazie all’avvento di internet e degli smartphone, si dipana su molti altri canali, in aggiunta a quelli tradizionali. I messaggi sono trasmessi tramite newsletter, email (email marketing), SMS (sms marketing), post, tweet, foto con grafica, video adv, video in streaming, advertising su Facebook, advertising su Google e così via, andando a popolare di contenuti promozionali tutto un nuovo mondo, con sue caratteristiche particolari e sue specificità comunicative.

Ideare e comporre una pubblicità su Facebook è diverso dal crearla per la carta stampata, come a sua volta creare un post promozionale è diverso dal creare un inserzione a pagamento, sempre su Facebook. I canali si sono moltiplicati, i linguaggi triplicati e le modalità di messa in pubblicazione complicate.
Nella comunicazione odierna il destinatario, il pubblico, il potenziale cliente, può avere un ruolo attivo. L’interazione diviene quasi alla pari, da tanti a tanti, social, per l’appunto. I lettori possono rispondere ai post pubblicitari nei social, lasciare commenti sotto immagini o frasi, scrivere recensioni, rispondere alle email, o scriverne di nuove di propria iniziativa.
Nel marketing moderno, che necessariamente include anche la comunicazione su web, entra dunque in gioco un nuovo fattore, determinante per il successo di un’impresa: l’interazione.

I nuovi clienti desiderano sempre più esser coinvolti, si aspettano sempre qualcosa in più, soprattutto dai nuovi Brand. Chi apre un negozio, fisico o online, oggi o lo fa con un concept originale, con attrattive e proposte innovative, oppure sicuramente avrà vita breve. Le aziende devono sorprendere, il marketing deve emozionare e stupire. Ecco allora che i prodotti non possono più solo essere mostrati, ma devono essere raccontati. Impacchettarli con un alone di unicità, evidenziarne le caratteristiche e dargli vita per coinvolgere il pubblico.
Tramite lo Storytelling si narrano prodotti e servizi in modo persuasivo. Ikea, che vende mobili a prezzi contenuti, di non lunga durata, ha fatto della narrazione emozionale il proprio punto di forza. Racconta nei suoi spot, nelle proprie foto e cataloghi persone che vivono le case Ikea durante occasioni quotidiane: colazioni, festività, compleanni. Mostrare famiglie felici che vivono felicemente in una bella casa fa avvicinare ogni spettatore al racconto, lo fa immedesimare e lo fa sentire anche lui parte di una grande famiglia, perché anche lui in casa ha un mobile, anche una cassettiera, Ikea.

Un altro marchio che da circa 130 anni usa lo storytelling per raccontarsi, anche quando non si chiamava storytelling, è Coca Cola. Quante volte quella lattina di metallo è spuntata tra famiglie riunite per Natale, Babbi Natale tra la neve o in slitta, bambini in festa, party e giochi in spiaggia? Ogni occasione è sempre perfetta per bere Coca Cola tutti insieme. “Stappa la felicità (Open Happiness)”. Condividere un prodotto che unisce  e rende felici. Anche in questo caso rendere il cliente vicino al marchio, parte di una grande famiglia, anche multi-nazione.
La comunicazione diviene quindi interattiva, il cliente e l’azienda sono sullo stesso livello. Uno scambio diretto di frasi e messaggi tra le due parti ci può essere, ed è ricercato. Richieste e aspettative da un lato e risposte e attività per soddisfare quelle dall’altro. Un processo virtuoso, vivo e altamente sensibile.

Il marketing in questa realtà, multi-canale e costantemente attiva, deve sapere come comunicare l’azienda, come il prodotto e quali canali prediligere. Avvicinare i clienti, fidelizzarli, renderli partecipi a iniziative, promozioni, anche eventi fisici, ideazione di nuovi prodotti, invitarli a giudicare con post nuove linee o marchi. Il cliente deve e vuole sentirsi “cliente fedele del Brand”. Il sogno di un marketer è leggere recensioni o post come “Io compro sempre in questo negozio”, “i loro vestiti sono i migliori”, “ogni volta che entro in quel negozio mi sento coccolato o come a casa….”, ecc., ecc..

In questo contesto è fondamentale il ruolo del Customer Care di un’azienda, l’ascolto costante e vigile dei propri clienti, al fine di comprenderne i reali desideri, che, se espressi da molti, andranno riportati alla dirigenza per riformulare prodotti o strategie commerciali.
Utile attivare un servizio di live-support per rispondere in tempo reale anche alle eventuali domande dei clienti che navigano i siti web aziendali.

Non di rado è successo che numerose lamentele abbiamo fatto modificare prodotti, a livello di colori, ingredienti, ecc., o spostare aree di vendita verso zone dove non era presente un marchio.
L’interazione, l’ascolto e l’offrire risposte veloci e risoluzioni pronte per soddisfare i clienti sono elementi quindi determinanti di una comunicazione realmente efficace.