La comunicazione quotidiana oggi avviene più frequentemente online che dal vivo. Scambiamo 10 volte più messaggi scritti e vocali con amici e familiari piuttosto che incontrarli e conversarci faccia a faccia. L’uso dei canali social, delle app di messaggistica istantanea insieme a piani tariffari mobile con sms e internet illimitati, ci hanno abituato ad interagire online, arrivando perfino a farlo anche da una stanza all’altra di casa con i nostri parenti.

 

Lo smartphone sta divenendo un’estensione, per molti indispensabile, del nostro corpo. Diverse ricerche dimostrano che guardiamo il cellulare in media ogni 7 minuti al giorno. Risulta naturale quindi che la maggior parte delle nostre conversazioni si svolga online. Con persone dall’altra parte del mondo ed allo stesso tempo a poche decine di metri di distanza.  

 

Questa rivoluzione tuttavia ha comportato alcuni problemi legati alla comprensione dei messaggi scritti digitali. Il linguaggio non verbale, quello del corpo, delle espressioni e le intonazioni vocali non esistono sul web. Per sopperire a questa mancanza sono state introdotte le emoticons, ma anche con queste si creano spesso fraintendimenti. Se ne usiamo troppe possiamo risultare poco professionali, se ne usiamo poche sembriamo freddi e distaccati.

 

In ogni caso le parole scritte vengono spesso male interpretate, soprattutto se non conosciamo la persona che abbiamo dall’altra parte dello schermo.

 

Esistono per fortuna alcune regole condivise che è utile seguire per evitare di creare comunicazioni confuse o fraintendibili. Suggerimenti che dovremmo applicare sia quando chattiamo con gli amici sia quando scriviamo sui Social o supportiamo un cliente in chat.

 

NON DILUNGARTI

Argomenta i tuoi messaggi e le tue risposte in modo conciso e diretto. Non allungare il discorso con inutili giri di parole, potresti solo generare ulteriore dubbio e confusione. Dì subito se puoi o meno risolvere il problema e in alternativa inoltra la conversazione ad un collega maggiormente preparato su quell’argomento o invia per email la segnalazione.

 

PUNTEGGIATURA

 

Quando parli da vivo le pause e le intonazioni esprimono il tono delle tue frasi. Sulla pagina scritta o sul testo elettronico devi utilizzare virgole, punti e parentesi per esprimere il senso dei messaggi. Infatti una stessa frase con o senza punteggiatura può acquisire significati completamente diversi che mettono a dura prova il comprendonio del destinatario. Vediamo un esempio:

Quando Paola cucina il pesce ascolta la radio

Quando Paola cucina il pesce, ascolta la radio.

Quando Paola cucina, il pesce ascolta la radio.

 

Il risultato di una punteggiatura sbagliata o assente è che il lettore dovrà leggere più volte la frase prima di capirla. Fai dunque attenzione e inserisci virgole e punti nei posti giusti.

 

EVITA IL MAIUSCOLO

 

A meno che tu non voglia urlare qualcosa, evita di scrivere intere parole o addirittura frasi in maiuscolo. Urteresti la sensibilità altrui e faresti nascere troppi interrogativi. Perché mi sta urlando contro? Sono così cretino da non capire come funziona questo sistema? Perché anziché aiutarmi mi tratta con supponenza? Insomma, un risentimento del lettore che è meglio evitare, soprattutto se non vuoi rischiare di perdere potenziali clienti.

 

CONTROLLA E INVIA

 

Per essere sicuri di evitare maiuscole involontarie o punteggiature poco chiare è sempre meglio rileggere quello che stiamo scrivendo, anche per correggere in corso d’opera, nel caso di una svista. La correzione è sempre meglio di un errore per distrazione. Non abbiate timore di mostrare all’utente che anche voi potete sbagliare, anzi la persona dall’altra parte capirà ancor di più quanto ci tenete ad aiutarla, prestando attenzione a comunicare in modo comprensibile e cordiale.

 

SOPPESA LE EMOTICONS

 

Abbiamo già detto quanto oggi le emoticons siano utili nei messaggi scritti, soprattutto nei social o nella messaggistica istantanea, per esprimere il proprio stato d’animo o il tono della conversazione.

Utili per arricchire sicuramente le conversazioni più informali, come su WhatsApp e Messenger di Facebook, svolte soprattutto da amici e conoscenti e dove quasi ogni giorno gli sviluppatori sono alle prese con la creazione di nuovi faccini.

Quando sei in live chat con un potenziale cliente è buon uso inserire le emoticons con attenzione e parsimonia. Infatti se da un lato sono utili per rendere la comunicazione più informale e vicina alla persona, dall’altro, se usate in modo eccessivo, rendono la comunicazione poco credibile e professionale.  

 

NON RISPONDERE A TONO

 

Arriva sempre in chat quel cliente che sembra arrabbiato con il mondo e finisce per prendersela con te, che non gli hai fatto niente, lo sappiamo benissimo. I giorni no capitano a tutti e tu devi mettere in conto che prima o poi incontrerai il cliente no. In quel momento, niente panico. Non ti far trascinare dall’emotività, mantieni la calma e cerca di placare l’animo dell’utente provando a capire cose c’è che lo turba e come puoi aiutarlo.

 

Evita frasi del tipo “non so proprio come aiutarla”, “il suo problema non riguarda questo settore” o “non può essere successo, è impossibile, noi non facciamo cose del genere”. Nulla è impossibile per te e il tuo staff, sicuramente in qualche modo saprai  dipanare la ragnatela del cliente, comunicandogli che dovrà aspettare un’email o una chiamata dal supporto tecnico, che riceverà entro breve.

 

Per quanto riguarda le accuse comportamentali, ricorda: non sei la sola persona a lavorare nella tua azienda. Non sai cosa gli altri possano aver detto o fatto. Rassicura l’utente che indagherete su quanto accaduto, prenderete i giusti provvedimenti e scusati per l’imprevisto.

 

PENSA 5 VOLTE PRIMA

 

A volte la fretta gioca brutti scherzi. Hai la chat aperta con un cliente, un’email importante da inviare, una riunione che sta per iniziare tra 5 minuti e il collega che ti chiede aiuto per alcune questioni e così liquidi velocemente la conversazione in chat per dedicarti ad altro. Sbagliato.

Nessun utente dovrebbe essere considerato di serie B perchè tu hai poco tempo da dedicargli. Quello che puoi fare è informarlo che in quell’istante sei molto impegnato e che potete risentirvi in un altro momento, fissando un appuntamento preciso. In alternativa se c’è un altro collega in ufficio, inoltra la chat a lui, in questo modo il potenziale cliente verrà ascoltato e non rischierai di farlo scappare.

 

Nella comunicazione online è importante tenere a mente che le persone hanno modi diversi di formulare i pensieri e interpretare i messaggi altrui. Mettersi nei panni dell’altro in questi casi è utile per evitare di fare o scrivere cose che potrebbero non essere comprese.
Rispettando queste semplici regole la nostra comunicazione, in chat o nei social, risulterà sempre positiva e chiara, e difficilmente un cliente tornerà da te scontento per il servizio ricevuto.

 

Ti capita spesso di non capire le persone? In chat hai mai avuto a che fare con visitatori poco disponibili all’ascolto? Come te la sei cavata in quei casi? Facci sapere la tua in chat o per email.