Quasi il 40% delle aziende del tuo settore oggi ha una live chat sul proprio sito web. Ognuna con una grafica diversa e con delle modalità di approccio differenti. Quello che differenzia un servizio di supporto in live chat da un altro è la presenza di personalità nella comunicazione che si trasmettere al proprio pubblico di utenti.

L’utilizzo di uno strumento tecnologico quale è la live-chat rende l’interazione più immediata e diretta, ma in alcuni casi suscita nel cliente una sensazione di freddezza, data dalla distanza fisica e dal distacco creato da una tastiera.

Valorizzare l’aspetto umano dello strumento, il fatto che dietro lo schermo ci siano vere persone con valori e caratteri particolari, favorisce nel 40% dei casi il ritorno dei clienti che considerano importante l’approccio umano dell’assistenza clienti. Questo perché per noi è più facile e “più umano” relazionarci con nostri simili piuttosto che con fredde tecnologie.

Come costruire un servizio clienti rivolto all’umano: human-centered?

1. Sii accogliente e amichevole

È importante mostrare il proprio nome e ruolo ai clienti in chat, per presentarsi e far capire con chi stanno parlando. Per attivare questa funzione basta andare dentro il pannello amministratore, cliccare su Operatori, selezionare il proprio nome e quindi selezionare il tab OPZIONI.

Qui puoi modificare il “Nome visualizzato” dagli utenti, la tua immagine profilo e la “Qualifica”.

Chiamare per nome l’interlocutore dall’altra parte del computer può farlo sentire subito accolto e nel vivo di una conversazione umana. Per vedere il suo vero nome subito in chat, devi attivare la “Richiesta dati” prima dell’avvio della chat. Nello specifico devi andare dentro “Gruppi”, sempre da dentro il pannello amministratore, cliccare su CAMPAGNA e a destra della “Modalità passiva” aprire le “Opzioni Click Through”. Qui nel tab “Richiesta dati” puoi fleggare su Nome – Richiesto o Facoltativo.

Non utilizzare un linguaggio troppo formale o tecnico, tieni a mente che dall’altra parte non tutti sono esperti come te. Chatta come se stessi conversando con un amico conosciuto da poco.

2. Educato

Pure se instauri un linguaggio informale, non dimenticare mai l’educazione. Non farti prendere dal momento usando slang e modi di dire colloquiali. L’uso ponderato delle parole “per favore” e “grazie” è sempre consigliato per fare presa sui clienti e per mostrarti benevolo nei loro confronti.

Se l’utente ha un problema che non riesci subito ad affrontare, non agitarti e non aver paura di dire “attenda un minuto, controllo e torno da lei” oppure di inoltrare la chat al collega più esperto di quell’argomento.

3. Ascolta e non prevedere

Un errore che alcune persone commettono alle prime armi in live chat è pensare di sapere quello che l’utente stia per chiedere in chat. Non tentare di prevenire le frasi, non mettere fretta, sii invece pacato e attendi che l’utente si spieghi a proprie parole. Per capire bene le richieste dei clienti è fondamentale ascoltare bene ed eventualmente fare anche più domande.

Questo ti sarà di aiuto per risolvere il supporto nel migliore dei modi, lasciando il cliente soddisfatto anche prima del previsto.

4. Automatizza, ma non troppo  

Quando si ha a che fare con tanti clienti in chat e con doversi impegni in ufficio, gli automatismi possono essere di grande aiuto. Attenzione però a non affidarsi completamente ad essi onde evitare di risultare troppo robotici. L’apertura della chat automatica sullo schermo dell’utente dopo 4 secondi che visita il sito, l’invio del messaggio di benvenuto personalizzato, le Risposte Veloci pronte all’uso o la raccolta dei lead prima dell’avvio della chat sono delle funzioni molto utili, che, ricorda, devono essere dosate con il tuo tocco personale.

Assicurati durante tutta l’interazione che il Cliente capisca le tue parole e soprattutto che viva l’esperienza in chat in modo positivo. Anche una battuta ogni tanto ci può stare!

Per valutare ancora meglio il tuo operato, puoi attivare la funzione VOTO OPERATORE, che permette agli utenti di valutare con un “like” o “dislike” il lavoro degli operatori a fine conversazione. Ricevere un feedback sul servizio fornito in chat può aiutarti a comprendere se ci sono aspetti da migliorare o meno nel tuo modo di comunicare.

Per attivare questa funzione entra dentro il pannello amministratore, clicca sul menu “Gruppi”, poi nel tab “CAMPAGNA” e a destra della “Modalità passiva” clicca su “Opzioni Click Through”. Nelle “Opzioni” che si aprono, puoi abilitare il “Voto operatore” e permettere all’utente di scariscarsi nella sua casella di posta tutta la chat intercorsa attivando l’ “Invio storico chat”.

Tu come comunichi oggi in chat con i clienti? Che tipo di approccio usi? Facci sapere la tua!