Mai come in questi ultimi mesi abbiamo visto crescere una così alta richiesta di sistemi di interazione diretta con i clienti online. In seguito alle chiusure al pubblico di molti negozi, le distanze di sicurezza e le restrizioni sugli orari di apertura di molte attività, numerose aziende hanno trovato nella tecnologia l’ancora di salvataggio essenziale per affrontare questo periodo turbolento.

Con i clienti bloccati in casa, chi in smart-working, chi per studio o per lavoro con annesso baby-sitting a causa delle scuole chiuse durante la prima fase di restrizioni sociali, l’unico canale aperto, diretto e immediato, per comunicare con un’azienda è stato il WEB, il World Wide Web, la rete digitale estesa a livello mondiale, che con la sua definizione definisce ancor meglio la sua ponderosa validità. 

Quelle aziende che avevano, e hanno, a cuore i propri clienti hanno compreso l’importanza di essere presenti online per rassicurare e soddisfare anche a distanza le richieste, attuando nuovi modi di organizzare il lavoro (si pensi agli orari, i turni, le sanificazione, ecc.) e nuove strategie di comunicazione fino ad allora ancora inesplorate.

Innovare strategie di comunicazione e vendita 

Alcune attività hanno preso in mano il proprio sito web inserendovi una chat di contatto e assistenza, altre hanno deciso di mostrare la propria presenza nella pagina facebook aziendale, altre ancora hanno adottato chatbot per sopperire alla mancanza di personale e chi ha scelto invece di attuare tutte e 3 le soluzioni.

Chat con personale aziendale disponibile sul sito del proprio brand sono state adottate da aziende, piccole e medie, di svariati settori: telecomunicazioni, servizi, compagnie aeree, e-commerce, ma anche piattaforme di e-learning, svago e gaming. 

Realtà con 3-4 dipendenti fino a quelle con 20-30 sono tutte approdate alla stessa soluzione. Ricucire le distanze tramite un ponte virtuale capace di avvicinare l’azienda alle Persone, ricollegarsi, unirsi per mantenere vivo un legame. 

In molti casi le imprese che già avevano attivo un servizio di assistenza in chat lo hanno rafforzato aumentando il numero di operatori chat presenti sul sito, proprio per far fronte all’incremento delle richieste in arrivo dal web. 

Parallelamente anche il ricorso all’intelligenza artificiale dei chatbot ha visto una notevole crescita e una benevole accoglienza da parte degli utenti, soprattutto per la capacità di rispondere alle domande più frequenti e di offrire assistenza 24 ore su 24, senza interruzioni.  

Secondo la recente indagine “AI.bility delle aziende italiane” realizzata dallo IULM AI LAB i canali digitali di interazione, inclusi i sistemi automatizzati dei chatbot, ottengono positivi risultati in termini di User Experience (7,2 punti su 10 in media): la facilità d’uso è molto apprezzata, favorita da interfacce chiare e risposte immediate di valore (che in alternativa l’utente dovrebbe andare a ricercare tra le pagine del sito o attendere dietro un telefono).

Il faccia a faccia che rassicura sempre  

Di ulteriore valore e utilità per gli utenti risultano le video-chat con personale specializzato che offre assistenza nella configurazione di prodotti o riparazioni in tempo reale. In altri ambiti vengono adoperate per offrire supporto all’interno di gestionali complessi o piattaforme digitali. 

La comunicazione faccia a faccia in video risulta rassicurante e più chiara, infatti viene impiegata anche da aziende di consulenza o finanziarie per spiegare ai clienti documentazioni complesse e sottoporre contratti da firmare digitalmente, direttamente all’interno della chat in diretta.

Contratti online sicuri e veloci 

Aziende di telecomunicazioni, consulenza online e servizi hanno allargato la propria offerta proponendo la possibilità di effettuare contratti di vendita totalmente online, secondo le normative vigenti e rispettando la sicurezza della privacy dei clienti.

Utilizzando specifiche piattaforme di contrattualistica online e firma elettronica hanno permesso il proseguirsi di attività che fino a qualche tempo fa richiedevano che il cliente andasse in negozio, o agenzia, per mostrare i propri documenti di identità e firmare documenti cartacei e contratti. 

Chi desidera attivare una sim telefonica, stipulare un mandato di vendita di un immobile, un mandato di ricerche speciali (es. agenzie investigative), chiedere un finanziamento o l’attivazione di un nuovo contratto di energia, oggi può farlo tramite queste innovative piattaforme tecnologiche inCloud e multi-device. 

La piattaforma di video identificazione CertID, targata TocToc, consente di realizzare sessioni di video identificazione online, con un agente che in tempo reale guida il processo (sincrono) o in modalità selfie dove l’utente in autonomia segue degli step codificati e sarà validato a posteriori da un agente (asincrono), atte a verificare l’identità dei clienti remoti, controllare o raccogliere documenti con un alto livello di sicurezza. 

CertID è integrata con soluzioni interne di firma elettronica eSIGN TocToc e conservazione documentale, che permette al cliente di firmare digitalmente i contratti, tramite un sistema di autenticazione semplice e veloce eseguito con riscontro di codici OTP.

Conclusioni 

L’attuale crisi ha messo in evidenza la necessità per un’azienda di creare un valore aggiunto per i clienti, fornire ascolto e supporto in caso di difficoltà o bisogno senza fare aspettare il cliente. 

Da qui l’essere in grado di offrire una valida assistenza clienti e servizi digitali innovativi per soddisfare ogni richiesta e velocizzare processi e procedure azzerando tempi e costi.

L’Hic et nunc, il “qui e ora”, è il punto di forza di quelle aziende che in tempo reale sanno fornire informazioni e servizi specifici atti a garantire sempre la soddisfazione dei clienti.