I nativi digitali prestano considerevole attenzione al giudizio che il web ha nei confronti di un negozio o di un’azienda e in base a questo nel 95% dei casi muovono le proprie scelte.

 

Diviene strategico quindi controllare in quale modo la nostra azienda stia comunicando verso l’esterno la propria identità e la propria qualità.

 

Esistono dei principi base che spingono le persone ad avere fiducia verso un brand e quindi ad acquistare da questo. Vediamo insieme se la tua attività li sta applicando o meno.

1. Utilità per il cliente

Essere una fonte autorevole di informazioni del proprio campo fa avvicinare tutte quelle persone che online sono interessate ad argomenti riguardanti la tua attività o il tuo settore.

Avere la padronanza del campo e la dimestichezza nel settore rassicura i potenziali clienti della nostra autorevolezza.

Anche se in un primo momento non effettua acquisti ma passa del tempo a leggere le nostre pagine o newsletter, avrà soddisfatto la sua curiosità e già compiuto il primo passo verso la maggiore conoscenza del nostro Brand.

 

Sanno che esisti, cosa fai e cosa dici e già questo è un gran bel vantaggio.

 

Ecco allora che diviene importante avere un sito web con contenuti non solo attinenti i prodotti e servizi che offri, ma anche con informazioni utili per i tuoi lettori che ti prenderanno come punto di riferimento del settore. Ad esempio un blog potrebbe fare da calamita per tutti questi potenziali clienti di primo livello web.

 

Nel momento poi in cui l’utente penserà di aver bisogno dei tuoi prodotti o servizi, sarà proprio il tuo nome che gli verrà in mente o che si sentirà di suggerire ai propri conoscenti qualora ne avessero necessità.

 

2. Ottimizzazione del lavoro

 

Il tuo staff sta facendo del suo meglio per valorizzare i prodotti-servizi che offri? L’Esperienza Cliente è considerata fin dai primi tasselli di una progettazione?

 

L’ascolto delle domande e delle critiche dei clienti ti ha mai fatto ripensare alcuni processi o ristrutturare alcuni prodotti? Se hai risposto NO, probabilmente hai creato il prodotto con il più alto fatturato del momento ed è inutile che continui a leggere oltre. Ok abbasso le mani.

 

Se hai risposto SI, allora anche tu sai che per iniziare a vedere dei risultati tangibili dopo tanti sforzi è necessario guardare oltre il proprio giardino ed ascoltare critiche, consigli e richieste.

 

Dall’esperienza dei tuoi clienti e dai feedback che ricevi puoi capire cosa sta andando bene e cosa dovrebbe essere migliorato.

 

Ogni percorso, ogni sviluppo, dovrebbe essere composto da tanti test esperienziali e non eseguirli o non tenerne conto significa non voler tendere ad un miglioramento continuo.

 

Se in molti iniziano a chiedere se la tua pasticceria fa anche dolci a base di dulce de leche o se nel tuo negozio di abbigliamento molti cercano magliette di colore arancione, forse sarà il caso di invertire la rotta e prepararti anche su questi campi per soddisfare un numero crescente di richieste.

Ascoltare, comprendere ed ottimizzare ti serviranno sempre per confermare la tua base di clienti e fidelizzarne di nuovi.

 

3. L’unione del team fa la forza

 

Ogni azienda è fatta di persone e, a meno che tu non sia una ditta individuale, come un aereo che ha bisogno di carburante e diversi asset tecnici per spiccare il volo tu hai bisogno di creare unione ed efficienza tra le parti che compongono la tua società: le persone.  

 

Stimolare il lavoro di squadra, organizzare delle riunioni cadenzate, aggiornare i propri dipendenti sulle novità da realizzare e farli sentire tutti tasselli importanti ed uniti in un grande progetto, fa crescere i livelli di produttività di un’azienda.

Esempio in questo senso sono le filosofie del lavoro, diverse ma similmente incentrate sul ruolo chiave dei dipendenti nella crescita di un business, nate in Italia nel secondo dopoguerra per opera di Adriano Olivetti e in Giappone negli anni  1950-70 con Sakichi Toyoda all’interno della multinazionale automobilistica Toyota.

 

La collaborazione ed il confronto tra il team portano ad accrescere la positività e l’ottimismo tra i dipendenti e a diminuiranno dell’87% i livelli di insoddisfazione e le possibilità di errore.

 

Sentirsi parte di una grande squadra, stimola ogni giorno ciascun dipendente a dare il meglio di sé, per il raggiungimento degli obiettivi personali e soprattutto per il bene e la crescita della squadra.

4. Durevolezza

Un prodotto che dura nel tempo e un servizio capace di garantire un’esperienza d’utilizzo sempre ottimale sono segni di qualità che fanno innamorare i clienti dei brand.

 

Levis da anni produce jeans di alta qualità e sono sempre una conferma per tutti quei clienti che cercano capi durevoli. Netflix al momento è la migliore piattaforma di streaming video a livello tecnico e di offerta del proprio catalogo.

 

Non si diventa leader da un giorno all’altro. Si passa per fasi di test, A/B test, correzioni, cambi di strada, ripensamenti e ottimizzazioni. La stessa Netflix dal 2013 ad oggi produce servizi tramite continui A/B test.

 

Per arrivare a certi risultati ogni imprenditore deve saper pianificare piani e metodi per risolvere velocemente eventuali problemi.
Qualsiasi imprenditore efficiente e responsabile dovrebbe creare e diffondere all’interno della propria azienda una tecnica di problem-solving di modo che a qualsiasi livello tutti siano in grado di affrontare gli ostacoli senza andare ad inficiare sulla qualità complessiva delle prestazioni.  

Prima si risolvono i problemi e più velocemente si può pensare a mantenere alta la qualità dell’azienda.

5. Controllo del lavoro

Fissare delle riunioni aziendali e creare lo spirito di squadra non servono solo per infondere positività e produttività nel personale, ma anche per controllare l’andamento dei lavori e la qualità di essi.

 

Cosa puoi fare se a prodotto-servizio ultimato ti accorgi che un particolare importante è stato completamente tralasciato o se un lavoro non è stato fatto come ti aspettavi? Nulla. Puoi solo affiancare la risorsa, spiegargli dove ha sbagliato, cosa e come avrebbe dovuto fare e farle rifare da capo il lavoro.

 

Anche le risorse più produttive a volte se lasciate troppo da sole, o alla mercè della propria creatività, possono commettere degli errori. Ecco allora che un controllo di routine, riunioni sul punto della situazione ed anche dei corsi di formazione o aggiornamento possono evitare spiacevoli imprevisti.

 

6. Servizio clienti efficace

In una qualsiasi azienda, soprattutto nell’era del Cliente, l’efficacia del Servizio Clienti determina in che modo le persone percepiscono la qualità complessiva di prodotti e servizi.

Diviene determinante per la scelta di un cliente pensare di poter trovare un’assistenza per chiedere informazioni o a cui rivolgere reclami, tanto più se poi la trova in tempo reale tramite un servizio di live-chat sul sito aziendale.

 

Quando compriamo un elettrodomestico nuovo sappiamo che nei primi giorni possiamo contare sull’assistenza in negozio e nei successivi mesi presso quella del marchio e questo ci rassicura e ci spinge all’acquisto.

 

Amazon, Leroy Merlin, Ikea negli ultimi anno hanno realizzato delle politiche di “soddisfatti o rimborsati” senza precedenti, che incentivano gli acquisti del 75% ed aumentano la fidelizzazione dei clienti

 

Anche per i servizi web o i prodotti online ci assicuriamo sempre che l’azienda sia affidabile, salda e che per qualsiasi evenienza possa correre in nostro aiuto.

 

Nel raggiungimento e mantenimento della qualità aziendale il manager deve prestare attenzione alle prestazioni dell’Assistenza Clienti, perché sono proprio queste quelle che determinano le valutazioni e le future scelte di conferma o meno della fiducia del cliente.   

 

7. Empatia e comunicazione

 

Mettersi nei panni dei clienti, immaginare i loro desideri, leggere e rispondere alle email, considerare le recensioni e inviare questionari di indagini qualitative sono tutte attività che servono per creare un solido rapporto con la base di clienti acquisita.

 

Avere una comunicazione stabile, anche tramite i canali Social, è uno dei modi più efficaci per migliorare la reputazione del brand e la considerazione della qualità.

 

Avere un sito web aggiornato, un blog dove discutere con i clienti o lettori, dei canali Social, una persona dello staff disponibile in chat, un chatbot di customer relation, un telefono ed una email ben in vista sono segnali di predisposizione al contatto e di volontà di avere un rapporto continuativo con il cliente che non deve faticare a trovare un recapito, ma deve poterlo trovare in qualsiasi momento.

 

Un cliente considera un’azienda valida se questa rispetta almeno questi 7 principi e il compito di un imprenditore coscienzioso è quello di saper orchestrare questi elementi affinché tutto funzioni in modo armonioso ed efficace per puntare (tutta la squadra insieme) ad un miglioramento continuo della qualità.

 

La tua azienda è considerata di qualità? Cosa fai per guadagnarti la fiducia dei clienti? Facci sapere la tua.