Come chattare con i visitatori del proprio sito. Uno dei moderni canali di comunicazione che negli ultimi anni ha visto un’evoluzione e un ritorno di fiamma per molti è sicuramente la chat. La sua storia risale agli anni ’80, periodo in cui era usata all’interno di alcune university e largamente diffusa grazie ad IRC (uno dei primi protocolli di messaggistica istantanea) che permetteva la conversazione one-to-one e di gruppo a distanza, in tempo reale e in differenti canali.

Oggi è diffusamente adoperata e tornata in voga grazie a specifiche applicazione di messaggistica istantanea come Whatsapp, Messenger, Skype, ma è considerata utile anche all’interno di molti siti web per far mettere in contatto i clienti con le aziende.

Comprendendo le potenzialità di una comunicazione diretta e veloce, con alto potere persuasivo e stimolante, molte società stanno sempre più dotando i propri siti web di chat online. Lo scopo è quello di avvicinarsi ai potenziali clienti che navigano il sito, offrendo loro un possibile canale di contatto online qualora avessero domande o dubbi.

Non solo questo però può fare una livechat. Può divenire un mezzo per avviarel’approccio con il cliente in prima battuta, in modo proattivo, mostrando la propria presenza e disponibilità. Proprio come quando entri in un negozio e si avvicina un commesso dicendo “ciao, posso aiutarti?”. Prima ti accoglie con un saluto e poi ti fa capire che è lì per aiutarti. Esattamente quello che potresti fare te con tutti i visitatori del tuo sito grazie ad una chat di contatto e vendita.

Come iniziare una conversazione con un visitatore del sito?

Dopo aver configurato sul tuo sito la chat ti sarai chiesto “ed ora come faccio a chattare con i visitatori? Quale è il modo migliore?”.

Come prima cosa puoi impostare un messaggio di benvenuto automatico(welcome message) che inizi per te la conversazione, con frasi del tipo “ciao, come posso esserti utile?”, “Benvenuto sul mio sito, cosa ti piacerebbe acquistare?” o “Salve, posso fare qualcosa per aiutarla?” e via dicendo. Il tutto dipende dal tuo stile di comunicazione e dal tipo di prodotti o servizi che offri.

Per vedere se c’è qualcuno che sta navigando sul tuo sito, devi aprire il pannello operatore e cliccare sull’icona OUTBOUND. All’interno vedrai se sono presenti utenti contattabili, con i quali potrai quindi avviare una comunicazione in uscita, che parte da te verso di loro, appunto out-bound. 

Nello specifico vedrai una o più righe contenenti ciascuna i dettagli di ogni visitatore. Quale lingua utilizza, con quale browser e sistema operativo sta navigando e tramite quale device. Come nome utente vedrai un nickname dato di default dal sistema, che potrai modificare in qualsiasi momento tramite la finestra di aggiungi dettaglio lead della funzione Lead Generation, non appena il visitatore ti avrà detto in chat il suo nome. Nello spazio Gruppo leggerai da quale sezione tematica o pagina del sito ha avviato la chat, su Provenienza e url il link specifico di provenienza e su Permanenza visualizzerai da quanto tempo è connesso sul tuo sito.

Per avviare la chat devi cliccare sulla riga dell’utente e confermare la tua disponibilità. Lui vedrà aprirsi sul suo schermo la chat con la tua frase di benvenuto, se precedentemente impostata, o con lo spazio bianco a tua disposizione per iniziare a scrivergli il tuo benvenuto. 

Come rispondere ad una chat sul sito 

Quando una persona arriva sulle tue pagine e desidera mettersi in contatto con te, e la tua azienda, deve cliccare sull’icona chat, o sul banner di contatto personalizzato, in basso a destra ed attendere che qualcuno dall’altra parte accetti la chat in entrata.

Per rispondere ad una chat in entrata: nel tuo pannello operatore vedrai l’icona INBOUND lampeggiare di colore verde, sentirai una notifica sonora e apparire sul desktop una notifica visiva, se nel mentre avrai aperto altre finestre di lavoro sul pc.

Quello che devi fare per accettare la chat, accogliere la comunicazione verso di te, in-bound per l’appunto, è cliccare sull’icona INBOUND. Qui puoi prima visualizzare le specifiche del contatto, cliccare sulla riga dell’utente e confermare per avviare la conversazione. Come nel precedente caso l’utente vedrà sul suo schermo aprisi la finestra-chat con la tua frase di benvenuto, se precedentemente impostata, e con lo spazio bianco a tua disposizione per iniziare a scrivere.

Puoi modificare la modalità di risposta in chat scegliendo tra diverse strategie di ingaggio, a seconda della disponibilità dei tuoi operatori e del tipo di approccio che vuoi instaurare con i clienti online.

Come rendere indimenticabile la tua comunicazione in chat

Se hai un pc munito di casse e microfono durante la conversazione in chat puoi in qualsiasi momento attivare l’audio, cliccando sull’icona grigia microfono in basso a sinistra, e conversare con il tuo utente, se anche egli avrà acceso microfono e casse, magari su tua indicazione. Altresì puoi avvisare il tuo utente che intendi accendere la webcam per mostrarti in video, o per mostrare i prodotti che vendi, passando nella modalità videochat. Con gli utenti meno tecnologici è utile avvisarli di acconsentire le notifiche desktop relative la fruibilità del video che vedranno comparire sul loro schermo.   

Per inviare allegati (locandine, cataloghi, brochure, ecc.) devi semplicemente cliccare sull’icona allegato, attash, e selezionare il file prescelto, se sei operatore abilitato all’invio file (attivabile dal tab OPZIONI del Gruppo di azione specifico) oppure se il tuo amministratore ha caricato in precedenza file nel tab DOCUMENTI del Gruppo stesso. 

Inoltrare la chat ad altri operatori 

Infine durante una conversazione può capitare che un utente ti faccia delle domande a cui proprio non sai rispondere, ad esempio su dettagli tecnici o commerciali che non sono di tua competenza. In questo caso anziché mettere in attesa il visitatore mentre chiedi a tutti i tuoi colleghi la risoluzione della risposta e provi anche la chiamata a casa, puoi direttamente inoltrare la chat ad un operatore, o gruppo di riferimento, preparato sull’argomento. Per farlo devi semplicemente cliccare sull’icona “inoltra” e selezionare a destra sulla barra laterale “Staff” il nome del tuo collega cui passare la chat. Eviterai così di andare nel panico non trovando una risposta da scrivere in chat e il tuo potenziale cliente riceverà una soluzione soddisfacente in tempi brevi.

Ora che sai tutto sulle funzioni della live chat, ricorda che quando un visitatore arriva sul tuo sito da oggi potrà sentirsi rassicurato di poter contare su una persona pronta ad accoglierlo ed aiutarlo a trovare quello che cerca. Inizia a fare un po’ di pratica, metti in moto tutti gli strumenti della chat ed aiuta i tuoi clienti ad acquistare i tuoi prodotti e servizi in pochi click.