Chatbot per hotel, il concierge che accompagna l’ospite dalla prenotazione fino in camera

Il viaggiatore moderno esigente 

I viaggiatori, come tutti i clienti di oggi, sono sempre più esigenti. A partire dal giovane millennial, al libero professionista, a chi viaggia per lavoro, fino alle famiglie o alla coppia avventurosa. Tutti, nessuno escluso, cercano l’esperienza indimenticabile.

Alloggiare in un albergo per uno o più giorni viene visto come un momento di relax ed evasione. La mamma non deve pulire casa e preparare i pasti, il figlio non viene rimproverato se non fa il letto da solo, nessuno perde tempo a sfaccendare, perché in hotel si è serviti e coccolati dall’inizio alla fine dell’esperienza. Almeno in quei giorni l’ospite può sentirsi speciale e libero dalle preoccupazioni.

Questo però non basta per conquistare il potenziale cliente che al momento della scelta è indeciso sulla struttura da prenotare. Non sa ancora tutto quello che lo aspetterà di positivo una volta varcata la soglia d’ingresso. Costui oggi preferisce cercare sul web la prossima destinazione.

Ed è qui che viene bersagliato da una miriade di informazioni su tantissimi hotel. Dai portali di booking, ai singoli siti di hotel, alle pagine social, l’offerta è sempre più ampia ed il cliente sempre indeciso.

Bastano 3 secondi per cambiare idea sul web

L’utente tipo solitamente dopo aver trovato l’albergo in base alla localizzazione su Google Maps o selezionandolo su un portale di hotel, va a visitare il sito web della struttura per trovare maggiori informazioni e valutare meglio la scelta.

Può accadere che mentre gira per le pagine del sito possa sentire il bisogno di sapere se ci sono aree per fumatori o se esistono camere molto silenziose perché soffre di insonnia, ma se non trova una risposta entro qualche secondo nella norma cambia sito ed individua un’altra struttura che lo soddisfi.

In altri casi è costretto ad inviare un’email o fare una telefonata in reception nella speranza che risponda la persona giusta, ma nella maggior parte dei casi la strada che l’utente moderno frettoloso intraprende è quella più veloce: l’abbandono del sito per un altro. In questo modo l’albergo ha perso l’occasione di conquistare un nuovo potenziale cliente.

Oggi per fortuna è possibile evitare che eventi del genere possano ripetersi. In aiuto delle strutture ricettive sono stati sviluppati numerosi tool in grado intercettare subito il visitatore che arriva sul sito, carpirne le necessità e risolverle in presa diretta.

Tra questi sempre più utilizzate troviamo le chat online ed i chatbot, i nipoti delle prime che tuttavia riescono ad operare indipendentemente dall’intervento umano, grazie all’intelligenza artificiale.

Vantaggi della chat online

Fondamentale è andare a individuare il momento caldo della scelta del potenziale cliente online, momento in cui è esaltato per le calde stanze accoglienti, l’edificio moderno con tanti servizi utili e situato proprio vicino a quei luoghi di interesse che voleva visitare.
È a questo punto della sua navigazione che è cruciale intervenire con la propria presenza virtuale ed offrire in tempo reale risposte che cerca.

Una recente ricerca (eMarketer 2016) svolta in USA e UK evidenzia che il 90% delle persone trova utile avere la possibilità di chattare con l’hotel, rispetto a dover contattare la struttura telefonicamente o inviare un’email. Se l’albergo è pure all’estero una chiamata può divenire economicamente svantaggiosa e risultare difficile tentare di parlare un’altra lingua.

Le live chat comportano numerosi vantaggi per l’albergo:

• Mostrano la presenza umana fin dal primo contatto sul sito
• Rispondono velocemente alle FAQ e a domande personalizzate
• Informano sulle attrazioni turistiche della zona e sui servizi dell’hotel
• Offrono assistenza a basso costo in tempo reale
• Mantengono la privacy dell’utente interessato solo a ricevere qualche informazione

Tutto quello che una persona in live chat può fare, può essere ancora più ottimizzata se svolta da un assistente digitale che lo fa per lei, il chatbot.

Una crescente fetta di utenti afferma che preferisce giornalmente ricevere informazioni utili e consigli tramite bot piuttosto che andare a cercarle nei diversi siti web o portali settoriali. Bot che sono stati programmati per inviare in automatico le previsioni meteo (Weather bot), gli eventi in città, le nuove uscite al cinema, i voli aereo più economici (Skyscanner), le offerte di elettronica e via dicendo per altri centinaia di bot che oggi popolano i nostri device.

Tra le aree di mercato prescelte per ricevere news e informazioni dai bot c’è al primo posto la grande distribuzione e al secondo e terzo rispettivamente gli hotel e le destinazioni turistiche.

Vantaggi del chatbot

I chatbot possono essere onnipresenti, sono cioè in grado di intervenire su più device (pc desktop, smartphone, tablet) e su più canali, sito web, applicazioni e social. Sono multilingua. Sono in grado di rispondere a centinaia di richieste nello stesso momento. Sono operativi 24/7. Non si stancano mai e non si lamentano mai. Qui trovi un esempio di HOTEL CHATBOT.

Chatbot e assistenti virtuali oltre oceano e in casa

Gli hotel che impiegano già i chatbot, ed altri sistemi di intelligenza artificiale, evidenziano un notevole risparmio sui costi, un aumento della produttività e l’ottimizzazione del lavoro della reception che viene liberata del 60% delle risposte da inviare alle solite FAQ.

L’assistente virtuale riesce infatti a gestire e soddisfare quelle domande ricorrenti noiose e poco significanti a livello di introiti. In caso invece di richieste potenzialmente più remunerative (organizzare un convegno, un evento, affittare un’ala dell’hotel, servizio transfer, ecc.) può passare la chat ad un esperto dell’argomento che lavora per l’hotel o alla persona addetta al servizio consumer.

Tra le strutture ricettive più all’avanguardia nell’impiego di nuove tecnologie per creare uniche Customer Experience troviamo il Waldorf Astoria luxury hotel di Beverly Hills che utilizza una soluzione che consente agli ospiti di accendere e spegnere le luci, regolare la temperatura, la TV, la sveglia e il servizio in camera tramite lo scambio di richieste con il bot dell’hotel.

La Best Western company sta lanciando su Facebook messenger Best Friend, il chatbot che facilita le conversazioni con gli ospiti. Mentre in Giappone, l’Holiday Inn inc. utilizza un chatbot concierge che offre ai clienti suggerimenti per le attrazioni della zona, risponde a domande a cui solo lo staff dell’hotel saprebbe rispondere ed effettua prenotazioni al ristorante.

Anche la più grande catena alberghiera al mondo, la Marriott International Inc., sta adottando gli assistenti virtuali Alexa (Amazon.com Inc.) e Siri (Apple Inc.) per consentire agli ospiti di chiudere le tende in camera, regolare la temperature e cambiare canali in tv tramite il comando vocale

Il JW Marriott San Antonio Hill Country Resort & Spa, in Texas, ad esempio, ha installato Alexa in molte suites, per permettere agli ospiti di connettervi ed usarlo come personal concierge per chiamare il servizio in camera con gli asciugamani puliti, altro sapone, cuscini o la colazione.

Alberghi che già utilizzano l’hotel chatbot hOtello e la live-chat TocToc: hotel Domidea, President Park Hotel, Hotel Pasitea, President Hotel Splendid, hotel Savoy, hotel Barberini, Marina Holiday Resort. 

Se creare indimenticabili Esperienze Cliente è lo scopo di ogni albergatore, seguire la strada di chi sta già utilizzando moderne tecnologie non può fare altro che creare ulteriore valore per la propria azienda e soddisfare gli ospiti al di là di ogni aspettativa.