Digitalizzazione dei processi aziendali: cos’è?

Quali gli step fondamentali per digitalizzare un processo?

Introduzione

La digitalizzazione dei processi aziendali rappresenta una vera e propria rivoluzione che ha trasformato radicalmente i modi di lavorare nelle aziende negli ultimi venti anni. Se in passato i processi erano vincolati a formati cartacei, modalità manuali e tempi di risposta lenti, oggi la tecnologia ha reso possibile una profonda rivisitazione dell’organizzazione dei flussi di lavoro.

Prendiamo ad esempio l’approvazione di un documento: un tempo richiedeva una lunga catena di firme manuali e passaggi cartacei, oggi può essere gestita in pochi click attraverso una piattaforma di firma elettronica integrata in un workflow digitale. Oppure, pensiamo alla gestione delle forniture o delle spedizioni: dalla richiesta alla consegna, l’intero processo oggi può essere automatizzato e tracciato in tempo reale.

Cosa significa digitalizzare un processo?

Digitalizzare un processo non significa semplicemente sostituire un foglio di carta con un file elettronico, implica una riprogettazione completa dei flussi, dalla fase iniziale all’esecuzione finale.

Questa evoluzione richiede l’acquisizione di una nuova mentalità, l’adozione delle ultime tecnologie, l’automatizzazione di attività manuali e una riorganizzazione dei processi. Il risultato è un aumento significativo dell’efficienza e una riduzione dell’uso della carta e del tempo.

Quali sono gli step indispensabili per digitalizzare un processo?

1. Analizzare il processo esistente: è necessario mappare le attività esistenti, gli attori e sistemi coinvolti, tramite utili diagrammi di flusso, per identificare le criticità da risolvere con la digitalizzazione. Definire quindi quali sono gli obiettivi che si vogliono raggiungere, es. riduzione dei tempi, miglioramento della gestione documentale, ottimizzazione della qualità, aumento della trasparenza.
2. Scegliere la tecnologia: la scelta di un software di Business Process Management (BPM), in modalità cloud o on-premise, adatto alle esigenze specifiche è fondamentale per la riuscita del passaggio al digitale. Verificare la possibile integrazione con altri sistemi utilizzati in azienda (ERP, CRM, ecc.), la scalabilità del sistema e i requisiti di sicurezza offerti.
3. Progettare il nuovo workflow: consiste nel rielaborare il diagramma del flusso, eliminando le operazioni non necessarie e ottimizzando quelle esistenti e stabilire delle regole che governano i task (es. autorizzazioni, notifiche, ecc.). Definire infine chiaramente chi è responsabile di ciascuna azione.
4. Implementare il nuovo software: configurare il software di automazione dei processi in base al nuovo flusso progettato. Fornire agli utenti che lo utilizzeranno la formazione necessaria. Effettuare test approfonditi per verificare il corretto funzionamento del processo digitalizzato e valutare eventuali rischi o le possibili azioni di mitigazione.
5. Monitoraggio: definire degli indicatori chiave di performance (KPI) per misurare l’efficacia del nuovo flusso di lavoro. Analizzare i dati raccolti per identificare eventuali aree di miglioramento.

Esempio di digitalizzazione di un processo aziendale: l’attivazione delle SIM card

La trasformazione digitale ha modificato numerosi settori, tra cui quello delle telecomunicazioni. Un esempio lampante di questo cambiamento è stata la digitalizzazione del processo di attivazione delle SIM card.

Un tempo, questa operazione richiedeva la presenza fisica del cliente presso un punto vendita e una serie di procedure manuali (es. fotocopie di documenti, stampa dell’offerta, firme su fogli cartacei, ecc.). Oggi, grazie alle tecnologie digitali, l’attivazione di una SIM è diventata un’esperienza completamente dematerializzata, più rapida e fluida.

Fasi della digitalizzazione del processo

Il primo passo verso la smaterializzazione è stato lo spostamento della richiesta e della sottoscrizione del contratto da parte del cliente dal negozio fisico, su strada, a un ambiente virtuale.

I clienti possono ora scegliere il proprio piano tariffario, inserire i propri dati e firmare il contratto online direttamente dal sito web dell’operatore o da un’app mobile.

Il secondo step è stato digitalizzare la verifica dell’identità, un passaggio fondamentale per la stipula di un accordo commerciale, attraverso l’utilizzo di sistemi informatici come il riconoscimento del volto, la lettura e acquisizione automatica dei documenti d’identità tramite algoritmi di OCR e la firma elettronica, utilizzabili dal proprio smartphone o computer.

Infine, a differenza del passato, quando la SIM telefonica poteva solo essere prelevata in negozio, oggi può essere comodamente consegnata al domicilio del cliente o, in alternativa, può essere attivata direttamente sul dispositivo tramite eSIM, eliminando completamente la necessità di una scheda fisica.

All’interno dell’azienda di telefonia, i processi di richiesta e attivazione SIM sono stati automatizzati grazie all’utilizzo di soluzioni per la gestione dei processi aziendali che coordinano in modo automatico la registrazione dei nuovi clienti, l’attivazione delle linee e la fatturazione.

Vantaggi della digitalizzazione del processo di attivazione e manutenzione SIM

• Maggiore efficienza: l’automazione dei processi ha ridotto significativamente i tempi di attivazione, garantendo un’esperienza più veloce e agevole per i clienti.
• Riduzione dei costi: l’eliminazione dei costi legati alla realtà fisica delle SIM e alla presenza di personale dedicato ha contribuito a ridurre le spese operative.
• Migliore customer experience: i clienti possono ora attivare una SIM in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo, senza dover recarsi in negozio. Inoltre, l’assistenza clienti è spesso disponibile tramite chat o canali digitali, garantendo una maggiore disponibilità.
• Aumento della soddisfazione del cliente: la semplificazione del sistema di attivazione e la possibilità di gestire autonomamente la propria linea hanno contribuito ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.
• Maggiore sicurezza: l’utilizzo di soluzioni di autenticazione a più fattori e la crittografia dei dati hanno reso il sistema di attivazione SIM più sicuro, proteggendo i dati personali dei clienti.

Caso di successo

Un esempio di progetto di digitalizzazione aziendale: il caso WINDTRE

Prima dell’adozione di soluzioni digitali, uno dei principali attori del mercato delle telecomunicazioni in Italia, WINDTRE, si trovava a dover far fronte a una sfida significativa: la necessità di garantire la conformità alla normativa Pisanu (31 luglio 2005, n. 155), che imponeva rigidi controlli sull’identità degli utenti, limitando notevolmente le vendite online.

Grazie alla collaborazione con TocToc, WINDTRE ha implementato specifiche funzionalità del software  TocToc di Business Process Management, come l’acquisizione automatica dei dati identificativi, l’integrazione con sistemi proprietari e il riconoscimento dell’identità a distanza, basato sul video-selfie, nel rispetto del GDPR, regolamento eIDAS, AgID e degli standard ETSI.

Questa soluzione ha permesso di superare le limitazioni imposte dalla legge Pisanu, offrendo ai clienti un’esperienza di acquisto e attivazione SIM totalmente digitale e semplificata.

I vantaggi ottenuti da WINDTRE

• riduzione del 50% dei costi legati all’identificazione fisica dei clienti.
• diminuzione del 25% l’impronta di carbonio, grazie alla diminuzione dei trasporti e all’utilizzo di strumenti digitali di ultima generazione.
• crescita delle vendite online, rendendo l’offerta di WINDTRE più accessibile e competitiva.
• migliore customer experience, i clienti hanno la possibilità di attivare la propria SIM in modo rapido e semplice, senza dover recarsi in negozio o attendere tempi lunghi.
• conformità alle normative vigenti, la soluzione TocToc ha garantito la piena conformità normativa assicurando la massima sicurezza e trasparenza nelle operazioni di vendita, garantite dal possesso delle certificazioni 9001, 27001 con le relative estensioni 27017 e 27018 sui livelli di security e protezione delle informazioni e dei dati nei servizi Cloud.

Conclusioni

Il caso di WINDTRE dimostra come l’esempio di integrazione digitale nel processo di attivazione SIM possa portare a risultati tangibili in termini di efficienza, sostenibilità e soddisfazione del cliente.

L’adozione di soluzioni innovative e customer-centriche come l’identificazione a distanza e la gestione personalizzata dei propri profili telefonici, ha rappresentato un passo di svolta per le aziende del settore delle telecomunicazioni che oggi rappresenta uno dei mercati più digitalizzati.

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