Negli ultimi venti anni abbiamo assistito ad una completa rivoluzione dei mercati. Con la diffusione dei nuovi media e l’arrivo di internet in ogni luogo, le persone hanno iniziato a vivere due vite, una reale e una sul web. Hanno creato decine di profili social e iniziato a comunicare a tutte le ore del giorno con amici, parenti e aziende in tutto il mondo a velocità prima mai immaginate.

 

Le aziende hanno aperto i propri siti sul web e attivato canali di contatto interattivi – quali pagine social, live-chat, chatbot, email, ecc. – per avvicinarsi ai clienti ed essere sempre presenti e disponibili per il supporto e la vendita.

 

Si è andata così creando quella che oggi è definita la Human-Centered Society. Le persone ricoprono un ruolo da protagoniste, sia nella quotidianità grazie a delle bacheche digitali che permettono loro di comunicare qualsiasi cosa a tutto il web, sia nel mondo commerciale e lavorativo.  

Nel mondo del lavoro le aziende più moderne considerano la persona, il dipendente, la loro risorsa migliore, che giorno dopo giorno coltivano e coccolano per farla sentire soddisfatta del proprio lavoro e capace di restituire verso l’esterno un senso di appartenenza e unicità.

 

Nel mondo del Mercato una singola persona non è più vista solo come un consumatore, ma come un individuo con peculiari caratteristiche e gusti che la rendono unica e differente da altri milioni. Le aziende hanno iniziato a configurare le Buyer Personas per creare e progettare prodotti e servizi che potessero realmente soddisfare i destinatari per i quali erano stati concepiti.

 

Il focus sul cliente inteso come Persona ha posto l’attenzione sull’importanza di instaurare una relazione costante con il cliente. Per fare questo molte aziende hanno aperto dei contact-center, o assunto delle persone specializzate, incaricate di ascoltare e soddisfare i clienti: i Customer Service.

 

Secondo diverse indagini il 70% dei clienti è disposto a pagare di più per quelle aziende che offrono un servizio clienti presente e soddisfacente. E sono proprio questo tipo di imprese che a fine anno registrano ritorni sugli investimenti maggiori.

Amazon, Zalando, Netflix, Apple, Google hanno fatto della visione Customer-Centrica del business il proprio cavallo di battaglia e anche per questo oggi sono brand numeri uno dei propri settori. Dall’altra parte quelle aziende che ancora non sono riuscite a dedicare maggiori sforzi nei confronti della propria clientela ogni anno registrano perdite considerevoli.

 

Per rendere felici i clienti è indispensabile avere un invincibile Customer Service.

 

Esistono diversi modi e vie per agevolare l’esperienza cliente prima di formare un team per l’assistenza clienti.

 

Sito web a prova di cliente

 

Quando abbiamo un problema riguardo un nuovo prodotto oggi la prima cosa che facciamo è cercare su Google o sul sito del brand la possibile risposta.

Organizzare i contenuti di un sito User Friendly significa rendere tutto chiaro e intuitivo per il navigatore, che al primo atterraggio saprà dove andare a cercare le informazioni di suo interesse.

 

Ad esempio un sito ecommerce dovrà avere ben definite le differenti aree tematiche, divise in vendita, offerte, usato, prezzi, assistenza, resi o simili. L’utente con un breve percorso saprà trovare quello che cerca e per di più si sentirà orgoglioso di aver risolto il problema da solo.   

 

Faq e contenuti di supporto

 

Costruire una pagina Faq (domande e risposte frequenti) sui propri servizi o prodotti diviene un ulteriore valore aggiunto per fornire soluzioni self-service ai possibili utenti in difficoltà.

Pagine di supporto o con video-tutorial aiutano a guidare il cliente verso possibili soluzioni senza dover cercare numeri di telefono o email da contattare. 

 

Firma digitale sui contratti in tempo reale

 

Offrire al cliente l’opportunità di firmare un contratto a distanza in pochi secondi per un servizio o prodotto che vuole acquistare da remoto dal tuo brand è un’ulteriore soluzione di successo.
In questo modo abbrevi i tempi, riduci i costi operativi aziendali ed offri un’eccezionale Customer Experience che lascia il cliente soddisfatto e sicuramente invogliato a tornare da te. 

Tramite una piattaforma di Digital Onboarding e firme digitali puoi realizzare contratti online in modo sicuro, certificati con valore probatorio e secondo le normative agID e compliance GDPR.

 

Blog informativo

 

Il dilagare su internet dei blog aziendali è stato causato sia dal desiderio di arrivare prima ai potenziali clienti interessati a determinati argomenti, utilizzandoli come mezzi di content marketing, sia dalla volontà di poterli aiutare a risolvere difficoltà riscontrate da più persone.

 

Il blog è usato solitamente per costruire contenuti che istruiscono, informano o divertono, ma tutti con l’uguale scopo di fidelizzare i lettori, tenerli agganciati sui prossimi post e incuriosire sul nostro settore e brand.  

 

Scrivere dei post che trattano una nuova funzionalità, a cosa serve e come si usa anticipa moltissime potenziale richieste di supporto o eventualmente fornisce una risposta già pronta.

 

Assistenza in tempo reale  

Utilizzando ancora una volta il proprio sito web (infatti non è vero che il tempo dei siti è passato a favore dei social!) è possibile creare altri canali in grado di rendere i clienti felici in tempo reale e persino a basso costo. Quali? Le Video Live Chat e i chatbot per siti web nascono proprio con la funzione di assistenza e vendita.

Sono applicazioni integrabili sulle pagine del proprio sito per offrire il supporto cercato proprio nel momento in cui il cliente naviga su una specifica pagina.  

 

Con queste nuove tecnologie anche per le piccole imprese diviene economicamente possibile avere un contact-center dotandosi di una Video Live Chat. Questa infatti, ad un costo mensile irrisorio, consente ad una o più persone di presidiare il proprio sito web, secondo propri tempi e modalità

 

Esiste infatti la modalità di contatto offline – la notturna – che permette di ricevere eventuali richieste di aiuto anche quando non si ha il tempo di sorvegliare in tempo reale il sito aziendale, per poi gestirle in un secondo momento. Oppure è possibile optare per l’utilizzo dell’applicazione chat per smartphone ed essere operativi in qualsiasi momento e orario.

 

Chatbot per servizio clienti

 

Visitare per la prima volta un sito web in cerca del miglior prodotto disponibile, dopo averne probabilmente visti tanti altri, e incontrare una finestra che si apre con un bel benvenuto e la possibilità di trovare subito il prodotto ricercato, non ti incentiverebbe a scrivere qualcosa?

 

Se ad esempio la tua azienda vende vestiti online ed arriva un potenziale cliente in cerca di un modello di jeans difficile per lui da trovare, trovando il tuo chatbot personalizzato potrebbe chiedere: “vendete i jeans marca X modello regular di color nero?”. Il chatbot allora potrebbe rispondere: “Sei nel luogo giusto, certo che vendiamo questo modello di jeans! Puoi trovare taglie e prezzi su questa pagina: www.esempio_ituoijeans.it, mentre su questa altra pagina… trovi le maglie che altri clienti hanno scelto in abbinamento”.

 

In questo modo il chatbot potrebbe continuare a vendere i tuoi prodotti raccogliendo anche eventuali lead e conducendo l’utente verso l’acquisto di uno o più capi di abbigliamento. E naturalmente questo funnel potrebbe replicarlo in ogni ora del giorno, 365 giorni l’anno e con tutti i clienti del mondo, essendo il chatbot un abile amico multilingua.

 

Il vantaggio maggiore è che tu potrai stare comodamente alla tua scrivania o essere impegnato in spostamenti aziendali perché il tuo chatbot sarà il tuo migliore venditore e contact-center autonomo, se precedentemente ben progettato e istruito, in grado di rendere i tuoi clienti felici.

 

La spesa per un assistente virtuale, incapace di sbagliare perchè progettato per non farlo, che lavora per la tua azienda h 24/ 7giorni su 7 vale più di mille pagine di supporto (chiedici info direttamente in chat!).

 

 

Ti abbiamo dato tanti spunti per rendere felici i tuoi clienti utilizzando i mezzi che già hai a disposizione o proponendotene altri in grado di trasformare i potenziali acquirenti in clienti paganti e soddisfatti.

 

Ora sta a te decidere quale sia la migliore Customer Experience che puoi offrire ai tuoi visitatori per renderli dei fedeli ambassador del tuo Brand!