Sapere quali sono le attuali aspettative dei clienti nei confronti del servizio clienti e quale tipo di risultati è necessario ottenere per soddisfare tali aspettative, è importante per organizzare e pianificare le attività di un servizio clienti impeccabile.

Le festività natalizie sono il periodo più impegnativo per le chat dal vivo, mentre l’Estate quello più piatto. Novembre infatti solitamente registra una crescita nell’utilizzo di live-chat pari al 55% per una società medio grande. Giugno segna un numero basso di chat: solo il 33%.

Le aziende tecnologiche ottengono i migliori risultati in termini di soddisfazione del cliente pari al 93%. Le Software house con 91,17%, IT con 92,66% e Web Hosting con il 92,91%, che rende le aziende di hosting quelle con il punteggio più alto nel 2016-2017.

Più rapida è la risposta maggiore è il successo. Le aziende che hanno accelerato il tempo di risposta hanno migliorato la soddisfazione dei clienti. Le imprese con le migliori prestazioni hanno registrato il primo tempo di risposta inferiore a 1 minuto e gestito anche casi in una sola interazione, anche se ciò comporta naturalmente tempi di conversazione più lunghi, anche fino a 17 minuti.

La gestione delle richieste in un solo incontro è un altro fattore di fondamentale importanza per soddisfare il cliente. Evitare di metterlo in attesa o di farlo tornare in un altro momento sono principi da tenere a mente, insieme al “divieto assoluto” di chiudere una chat senza aver proposto soluzioni di alcun tipo.

Le società di giochi e d’azzardo, di media e telecomunicazioni sono le più veloci.

L’industria dei giochi e del gioco d’azzardo è l’attuale leader nel tempo di risposta, con agenti che rispondono in media in 37 secondi. Le aziende di media e telecomunicazioni conducono nel minor tempo possibile, con un caso medio che richiede all’incirca 10 minuti.

Le PMI forniscono una risposta rapida ma non possono gestire tutti i casi.

Le aziende che hanno da 1 a 9 o 10-49 dipendenti riescono a mantenere un tempo di risposta inferiore a un minuto. Tuttavia, hanno anche il maggior numero di richieste, tickets, accumulate, il che suggerisce che molti casi non vengono risolti immediatamente.

Le aziende più grandi e con maggiore esperienza sono state in grado di ottenere una soddisfazione della clientela superiore alla media, con un punteggio pari a 86,40% – 88,82%.

L’impiego congiunto di chatbot nell’assistenza clienti è cresciuto del 25% nelle PMI facendo crescere il livello di soddisfazione di 3 volte nell’arco medio di 6 mesi di impiego e ottimizzazioni nelle risposte.

Offrire uno strumento in grado di rispondere rapidamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7, da mobile e pc fisso dona all’azienda una migliore reputazione e rassicura i clienti in ogni momento.

In conclusione per ottenere un grado di soddisfazione del cliente dell’86%(media cui tutte le aziende dovrebbero puntare) devi garantire sul tuo sito un primo tempo di risposta di massimo 56 secondi. I tuoi agenti devono essere vigili e garantire una pronta presenza.

Il tempo impiegato in chat per aiutare un cliente dovrebbe essere compreso tra i 5 e i massimo 13 minuti, per i casi più complessi, ed il tutto in un’unica interazione.

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