Nell’epoca della comunicazione digitale e della multicanalità molte aziende cominciano a prestare sempre più attenzione alla qualità del servizio clienti e all’esperienza del cliente (CX). Secondo Forrester, il 72% delle imprese sostiene che migliorare l’esperienza dei consumatori è la loro priorità. Numerose aziende in USA perdono annualmente più di 62 miliardi di dollari a causa di un servizio clienti scadente. Nessuna società oggi può permettersi di offrire un servizio di assistenza al pubblico scarso, se desidera evitare perdita dei clienti, decrescita delle vendite e passa parola negativo.

Cosa possono fare gli imprenditori per assicurarsi di rimanere competitivi e attraenti? Prestare molta attenzione a ciò che è di tendenza nel mondo del servizio clienti, della CX e ai migliori casi di successo. Ecco allora 10 trend sul Customer Service che non dovresti ignorare.
1. Il servizio clienti sta migliorando tra le piccole e grandi imprese. Le maggiori aziende (si pensi ad IKEA, Apple, Samsung, Google) stanno creando nuove e più alte aspettative rispetto al passato. Esiste ora un modello, un nuovo punto di riferimento cui altre società, anche con i grandi sforzi, stanno tendendo, ma che non sono in grado di replicare. Tuttavia l’aspetto positivo è che tutte, o quasi, stanno facendo lo sforzo di migliorare il proprio rapporto con i clienti.
2. Il valore e l’esperienza cliente battono il prezzo. Se lo scopo di un’azienda non è distinguersi per un’offerta di prodotti a basso costo, la proposta di un buon servizio di valore rende il prezzo meno rilevante per i clienti. Infatti l’80% dei consumatori ritiene che l’esperienza di acquisto sia di gran lunga più importante del prezzo e solitamente ritorna in quegli store dove si è trovato bene. Puntando proprio sulla Customer Experience molti piccoli rivenditori indipendenti riescono oggi a competere con i grandi centri commerciali.
3. Personalizzare per creare uniche esperienze clienti. I continui sviluppi della tecnologia hanno reso più facile il tenere traccia delle preferenze e delle storie di navigazione e acquisto dei consumatori. I Big Data oggi forniscono talmente tanti precisi dati sulle tendenze di mercato e Insights che sarebbe una perdita di opportunità non creare esperienze personalizzate, che soddisfino le diverse esigenze dei clienti.
4. I.A. aiuta ad assistere i clienti. L’Intelligenza Artificiale sta divenendo il punto di forza di quelle aziende che sono in grado di creare una CX migliore. Le macchine riescono sempre più ad interagire in modo soddisfacente con l’uomo. Le capacità di interpretazione e archiviazione dei dati della I.A. ci sta già aiutando a prendere decisioni di business migliori, molte delle quali finalizzate ad influenzare positivamente il cliente. L’assistenza digitale non necessariamente sostituirà il lavoro umano, anche se in alcuni contesti potrebbe, ma aiuterà il Customer Service a fornire un servizio sempre presente a sostegno del cliente.

5. Chatbot che si affinano e diffondono. Quando un cliente svolge una conversazione testuale in chat con un centro di assistenza clienti di un’azienda potrebbe non avere dall’altra parte del desktop una persona vera, ma un computer, una I.A.. Se il cliente vive l’esperienza di contatto positiva e trova tutte le risposte che cerca, il sistema sarà indubbiamente vincente. I migliori chatbot sono in grado di rispondere non solo alle richieste e alle domande, ma anche di riconoscere quando il cliente si trova in difficoltà e in quel caso inoltrare senza problemi la conversazione ad un operatore umano.
6. Attenzione al “successo del cliente”. Sebbene non sia nuovo il concetto di “successo del cliente” sembra stia diventando finalmente popolare. Cosa è di preciso? In commercio esistono alcuni prodotti che sembrano richiedere elevati livelli di assistenza. L’obiettivo di un programma di successo del cliente è quello di garantire che il cliente abbia successo con i prodotti che la società produce. Ad esempio, un’azienda di software può avviare un programma di soddisfazione del cliente quando vende nuovi programmi. Al momento dell’acquisto fornirà alcune sessioni di formazione sul prodotto per evitare che il cliente si senta frustrato nel non comprenderne bene il suo utilizzo.

7. Il servizio clienti proattivo sta guadagnando popolarità. Le aziende stanno migliorando e individuando i problemi prima che il cliente li noti e se ne lamenti. Esistono dei software capaci di avvertire le aziende riguardo numerose problematiche in modo che possano proattivamente limitare o eliminare i problemi. Un servizio proattivo del genere crea fiducia e fidelizzazione verso il Brand.

8. Il telefono è usato sempre meno. I canali alternativi di supporto per i clienti, quali video-live-chat, chatbot, assistenza clienti sui social media, self-service, ecc. si stanno notevolmente diffondendo così come i clienti imparano a utilizzarli in modo sempre più efficiente, a discapito dell’uso del telefono. Questo non scomparirà del tutto come canale per connettersi con un’azienda, alcuni tipi di problemi complessi richiedono una reale interazione uomo-uomo. Tuttavia come prima linea di supporto i canali alternativi stanno diventando la norma, piuttosto che l’eccezione.

9. Risposte pronte, risposte veloci! I clienti oggi vogliono sempre soluzioni veloci. Il tempo libero è sempre meno e non ne vogliono perdere tanto dietro a prodotti difettosi o difficili da comprendere. Numerose indagini hanno raccolto risultati assoluti per i tempi di risposta ai commenti e domande dei clienti, su differenti canali di supporto che potrebbero senz’altro accelerare. I tempi di risposta alle email sono mediamente superiori alle sette ore, un tempo abissale per un cliente che cerca risposte veloci e che in quel tempo può certamente rivolgersi ad aziende concorrenti. In questi casi l’azienda che risponde più rapidamente della concorrenza otterrà la fiducia del cliente.

10. La comodità d’acquisto la fa da padrone. Puoi anche avere il migliore servizio clienti, ma quanto è facile e veloce comprare qualcosa nel tuo store-online? Amazon è il punto di riferimento riguardo il concetto di comodità e convenienza oggi. È accessibile a tutte le ore e è a portata di tutti effettuare un acquisto. Il colosso sta rivoluzionando anche gli acquisti reali con i suoi nuovi negozi fisici, gli Amazon Go, che sfruttando le tecnologie più avanzate hanno eliminato le code alle casse e il denaro tangibile. Si entra, si prendono i prodotti e si esce.
Per essere competitivi ed avere successo oggi è fondamentale focalizzare i propri sforzi in direzione dell’Esperienza Cliente (CX), rimanere aggiornati sui trend del Customer Service e proporre soluzioni più innovative e convenienti della concorrenza.