Tutelare e rispettare le volontà dei consumatori dovrebbero essere dei principi fondamentali per qualsiasi attività commerciale. Eppure sempre più spesso sentiamo parlare di vendite a distanza fraudolente, per via telefonica o porta a porta, realizzate da individui o società che hanno come unico scopo la vendita e il profitto. Moltissime le segnalazioni e le iscrizioni nel Registro delle Opposizioni, che tuttavia sono risultate vane quando i call center riuscivano ad entrare in possesso di nuove liste con consensi per fini commerciali dati su siti web o per servizi di società partner.

Vediamo allora nello specifico, con la nuova normativa del Codice del Consumo riguardante i Requisiti formali per i contratti a distanza (art. 51), come dovrebbero agire oggi i call center:

1. durante la prima telefonata l’operatore all’inizio della conversazione deve rivelare la sua identità e l’identità della società per conto della quale effettua la telefonata;

2. informare il consumatore sullo scopo commerciale della telefonata, descrivendo nel dettaglio l’offerta proposta ed enunciando l’informativa relativa;

3. terminata la chiamata procedere all’invio del contratto cartaceo e di una contestuale email per accertarsi delle presa visione;

4. il consumatore, per essere vincolato al contratto, deve accettare per iscritto l’offerta e firmarla, anche tramite firma elettronica qualificata(ai sensi dell’articolo 21 del decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, e successive modificazioni);

5. l’operatore infine è tenuto a fornire al consumatore la conferma del contratto concluso, per via telefonica o anche su un supporto durevole, come, ad esempio, una chiavetta USB o un CD, se il consumatore acconsente. Tale conferma va notificata entro un termine di tempo ragionevole dopo la conclusione del contratto a distanza e al più tardi al momento della consegna dei beni/servizi oppure prima che l’esecuzione del servizio abbia inizio.
Se le procedure da un lato sono state formalizzate in modo più schematico e dettagliato al fine di tutelare maggiormente il consumatore, dall’altro hanno reso il lavoro dei call center molto più lungo e complesso. Strutture da sempre abituate a lavorare con il telefono, non sono abituate a script compliance e passaggi codificati.
Per sopravvivere i contact center dovrebbero quindi riqualificarsi e trasformarsi in WEB Contact Center, mettendo in pratica modi di operare più facili per gli operatori e processi di vendita a distanza a norma più sicuri per i consumatori.

Trasmutando le proprie modalità di contatto dalla modalità telefonica a quella web, ridurrebbero di molto i passaggi richiesti dalla nuova normativa del Codice del Consumo riguardante i Requisiti formali per i contratti a distanza. Infatti l’interazione online avverrebbe tramite lo strumento della video-live-chat, su pc desktop e smartphone, capace di offrire funzioni utili ad espletare l’offerta e la stipula di contratti a distanza.

La funzione di Identità Digitale (KYC), offerta dalla video-live-chat TocToc, risponde all’esigenza di normalizzare e semplificare le vendite online, proprio perché per sua natura è caratterizzata da specifici passaggi, seguiti dagli operatori in fase di riconoscimento dell’identità del cliente e firma del contratto, codificati e certificati da ArubaPEC e nel rispetto del Codice del Consumo, il Garante per la Protezione dei Dati Personali e delle normative vigenti AgID.

Gli operatori dei call center potranno quindi presidiare direttamente i siti web delle società o degli enti per i quali lavorano da proprie postazioni internet ed interagire con tutti i visitatori web arrivati in cerca di informazioni su servizi, contratti e tariffe. Tramite la live-chat saranno pronti per rispondere a domande in tempo reale e vendere i beni aziendali direttamente in chat.

Gli operatori potranno avviare la conversazione in modalità testuale, solo chat, testo più voce, ed anche con testo, voce e video, con una comunicazione più umana e rassicurante nei confronti degli utenti dall’alta parte dello schermo. Una volta informato l’utente dell’offerta e delle condizioni contrattuali, con tutte le relative informative su norme e privacy, la chat TocToc guiderà l’operatore e il cliente per specifici passaggi codificati. L’identificazione del volto del cliente in video-chat e riscontro con acquisizione fotografica dei suoi documenti di riconoscimento; la verifica dell’identità tramite invio di codici OTP via email e SMS; acquisizione della firma elettronica qualificata per convalidare il contratto a distanza e concludere la procedura, invio, infine, del contratto firmato, dopo che il consumatore lo abbia visionato e approvato.
Non realizzando più le tradizionali attività di OUTBOUND, cioè le chiamate a casa o su cellulare, i nuovi WEB Contact Center potranno affidarsi agli operatori del digital marketing per mettere in moto campagne di advertising in grado di attirare così l’attenzione di tutte quelle persone potenzialmente interessate e condurle sui siti delle società di servizi committenti.
Per stare al passo con i mutamenti del mercato, delle tecnologie e delle normative è necessario riqualificarsi e rivedere propri processi e modi di operare. Trasformarsi significa andare avanti, adattarsi e proporre soluzioni efficaci in linea con i cambiamenti della realtà.