Sempre più compagnie stanno ricorrendo all’utilizzo di chat nelle loro strategie di supporto ai clienti. Questo perché tale sistema offre un contatto diretto con l’azienda e risultati veloci.

Il primo contatto con il pubblico, o anche con la clientela già acquisita, è svolto in chat da operatori mentre sono al computer a svolgere pratiche o compiti giornalieri. Il tempo è ottimizzato, le richieste dei clienti sono subito sbrigate e memorizzate nell’archivio chat che, a differenza di un telefono, memorizza ogni conversazione e risoluzione di problemi, per farne tesoro e conoscenza da condividere con il proprio team.

Tuttavia, esistono almeno 5 errori ricorrenti che spesso molti Customer Service compiono e conoscerli può aiutarti a rendere il tuo staff il più efficiente possibile.

N. 1: Non considerare il tempo dei clienti importante

Spesso il motivo per cui i clienti ricorrono ad una live chat piuttosto che ad una mail o a una telefonata, è perché hanno bisogno di risposte immediate alle loro domande. Arrivano sul sito web e si aspettano di parlare istantaneamente con qualcuno.

Fremono per avere subito un’informazione e se non la ottengono in breve tempo si sentono doppiamente delusi. Da un lato perchè nel trovare la chat avevano pensato di poter subito risolvere il loro problema e dall’altro perchè non ricevendo alcuna risposta in chat si infastidiscono e considerano il sistema di supporto inefficiente.

Accade quindi spesso che l’esperienza non corrisponde alle aspettative e il cliente spreca tempo in attesa sulla chat, trova un messaggio automatico senza una prosecuzione dell’interazione (rimane in attesa di qualcuno) oppure un operatore non preparato su quell’argomento che cerca.

È possibile risolvere questi ostacoli?

Sicuramente puoi riorganizzare il tuo staff per cercare di far perdere meno tempo ai clienti, fare una formazione più mirata sulle modalità di ingaggio e conversazione in chat e rivedere il tuo format di risposta per ottimizzare il lavoro.

N. 2: Troppi passaggi e pochi automatismi

I clienti si sentono frustrati quando devono avere a che fare con più persone del Customer Service che li passano di settore in settore.

Una possibile soluzione risiede nell’attivare gli automatismi in chat. Anche se si avrà un’iniziale perdita del tocco umano, il lavoro sarà facilitato dai trigger automatici e si avrà un potenziale aumento delle conversioni.

Usare ad esempio il pre-form chat ti può aiutare ad avere un’idea del cliente e del tipo di questione che sta per esporti.

Nel pre-form puoi sapere:

• Quale è il suo nome

• Da dove proviene

• L’area o l’argomento della domanda

• Attestato l’argomento, dirigere quindi  il cliente al supporto idoneo

Queste semplici indicazioni ti aiuteranno a risparmiare 10-15 minuti al tuo Customer service a i tuoi utenti che ne trarranno beneficio.
 

N. 3: Lasciare in sospeso

Il supporto in chat è differente da quello dato via telefono o via email. In questi due si percepisce chiaramente quando la conversazione finisce, tramite un saluto, un aggancio del telefono o un punto del testo che chiude un concetto.

In chat a volte sembra di non avere mai una fine, il dialogo pare possa essere infinito, pronto a ripartire, a meno che l’utente non chiuda la finestra chat cliccando sulla X di chiusura.

Per tale motivo i clienti a volte si lamentano di essere lasciati “appesi in chat”, in attesa di una risposta o una soluzione che non arriva mai. Altri poi tornano in chat continuando il discorso dove lo avevano lasciato e non immaginano che dall’altra parte possa esserci in risposta un’altro operatore.

Per questi motivi, è importante definire dei limiti. Concludere sempre la conversazione con script precisi e comprensibili è fondamentale per la soddisfazione del cliente.
 

• L’operatore deve essere chiaro sulle istruzioni e informazioni che dà al cliente e deve assicurarsi che questo le comprenda

• Deve essere sicuro di aver risolto tutte le domande

• Chiudere il dialogo con una frase di saluto e disponibilità futura, che trasmetta al cliente la fine della chat

• Attendere che sia il cliente a disconnettere la chat

N. 4: Rispondere di routine

Il tuo customer care è l’orecchio della tua base clienti. La ascolta ogni giorno e percepisce e gestisce problemi o situazione a volta complesse.

Sicuramente il tuo team giornalmente ha a che fare con le stesse problematiche esposte da diversi utenti, che naturalmente ignari degli altri pensano di essere gli unici ad averle. Il team del Customer Service in questi casi invia subito in chat una risposta standard all’utente, cercando di chiudere facilmente il prima possibile il task.

Suggerisci invece al tuo staff di non rispondere subito in modo meccanico, ma di ascoltare, comprendere e dopo intervenire con la soluzione, altresì ponendo delle domande per comprendere meglio la questione e poi arrivare alla risposta.
 

N. 5: Essere troppo robotici

Quando i tuoi clienti optano per la chat dal vivo, si aspettano di comunicare con un vero umano, non con un robot. Mentre le emozioni possono essere difficili da comunicare via chat, i tuoi clienti si aspettano un livello di servizio personalizzato che può essere raggiunto solo con una comunicazione diretta da persona a persona. Sfortunatamente, molte piattaforme di servizi basate su chat non sono all’altezza di questo servizio.

La tecnologia robotica si è evoluta al punto da poter rispondere alle domande dei clienti il ​​più delle volte in prima istanza o per tutta la durata della chat. Questo tipo di automazione è utilissima per il tuo profitto, ma non è quello che molti tuoi clienti stanno cercano.

Quando il tuo team di assistenza comunica con gli utenti in chat assicurati che si renda unico e memorabile, seguendo alcuni consigli per chattare con i clienti.

• Sii empatico

• Sii cordiale e gentile

• Esprimi il concetto di “siamo qui per aiutarti”

• Dimostra preparazione in materia

• Inoltra la chat al collega esatto quando non sai rispondere

• Sii ottimista riguardo alla risoluzione

La chat dal vivo è un ottimo strumento di assistenza e soddisfazione clienti se si evitano i piccoli errori e le routine degli operatori sbagliate. Allena il tuo team di Customer Service per fornire il miglior servizio chat del tuo settore. I ritorni pagheranno il grande lavoro fatto e i tuoi clienti si sentiranno ascoltati e soddisfatti.